Najskuteczniejsze przypomnienie o płatności to takie, które wychodzi przed terminem, a nie po nim. Open Loyalty, platforma do budowania programów lojalnościowych z grywalizacją używana przez firmy na całym świecie, ograniczyła liczbę przeterminowanych faktur z nawet 12 do 1 lub 2, a codzienne ściganie płatności zeszło do zera. Zajęło to tydzień i nie ucierpiała ani jedna relacja z klientem. Zespół opisał to w historii klienta Sunbay oraz na wspólnym webinarze. Poniżej jest konkretnie to, jak ustawić przypomnienia o płatności, żeby faktury spływały na czas.
Dlaczego przypomnienie po terminie zawsze się spóźnia
Klasyczny model wygląda tak. Mija termin płatności, ktoś w finansach robi zestawienie, wysyła ponaglenie, czeka. W rosnącej firmie, która obsługuje dużych klientów, ten model nie nadąża, bo faktur jest dużo, a po drugiej stronie nikt nie pamięta o terminie. Sam czas, który zabiera ta ręczna praca, to osobny koszt, który rozkładamy na czynniki w tekście o koszcie ręcznej windykacji.
Martyna Chybińska z Open Loyalty ujęła to wprost.
„Duże firmy w natłoku pracy i zleceń po prostu nie pamiętają."
Martyna Chybińska, Starsza Specjalistka ds. Finansów, Open Loyalty
To nie jest zła wola klienta. To kwestia tego, że płatność w dużej organizacji przechodzi przez wieloetapowe cykle rozliczeniowe, a przypomnienie przychodzi za późno, żeby cokolwiek zmienić.
Wysyłaj przypomnienie o płatności przed terminem, nie po nim
Zmiana, którą wprowadził zespół Open Loyalty, jest prosta. Zamiast czekać na przeterminowanie, rozbili przypomnienia na dni i zaczęli komunikować się z klientem, zanim faktura stanie się wymagalna.
„Od trzech dni przed terminem płatności klient jest informowany naszą wiadomością, że faktura zaraz będzie wymagalna, i prosimy o przelew."
Martyna Chybińska, Starsza Specjalistka ds. Finansów, Open Loyalty
Przypomnienie przed terminem nie jest naciskiem. Jest uprzejmością. Sens jest taki, żeby powiedzieć klientowi, że przypominamy, ale ma jeszcze czas. To buduje zaufanie, zamiast je nadszarpywać, i jest częścią szerszego podejścia do windykacji polubownej.
Filozofię całego podejścia najlepiej oddaje jedno zdanie z webinaru.
„Żeby nie gasić pożarów, trzeba im zapobiegać."
Martyna Chybińska, Starsza Specjalistka ds. Finansów, Open Loyalty
To jest dokładnie to, co Sunbay nazywa podejściem predykcyjnym. Zamiast reagować na przeterminowane faktury, działasz wcześniej i nie dopuszczasz do problemu.
Dołącz fakturę i usuń tarcie z płatności
Drugi element, który skrócił czas do zapłaty, to dołączanie pliku z fakturą do przypomnienia. Wydaje się drobiazgiem, a wycina całą wymianę wiadomości w stylu „prześlijcie fakturę, bo nie wiemy na jaką kwotę i na jaki rachunek". Natalia Pyszyńska z zespołu finansowego opisała to tak.
„Zaczęliśmy dodawać plik PDF do przypomnienia. Klient od razu z tego samego poziomu może wejść na fakturę i ją opłacić, zamiast szukać po mailach i systemach."
Natalia Pyszyńska, FinOps, Open Loyalty
Założenie pod spodem jest banalne, ale firmy często o nim zapominają. Klient zwykle nie odmawia zapłaty. Faktura po prostu zaginęła, utknęła na jednym z etapów łańcucha akceptacji albo została zapomniana w natłoku pracy. Bez przypomnienia może leżeć miesiącami. Stały, automatyczny rytm wyłapuje ją wcześnie, kiedy jest jeszcze łatwa do opłacenia.
„Oni chcą zapłacić, mają pieniądze. Każdy chce się tylko upewnić. Kiedy maksymalnie to upraszczasz, faktury spływają szybciej."
Dawid Dzierzyński, współzałożyciel Sunbay
Dlatego Sunbay rozwija też płatności z linka, żeby mniejsze faktury można było opłacić jednym kliknięciem, bez procesu akceptacji.
Efekt, z nawet 12 do 1 lub 2 przeterminowanych faktur
Najważniejsza liczba dotyczy wyniku. Po wprowadzeniu przypomnień przed terminem liczba przeterminowanych faktur w Open Loyalty spadła z nawet 12 do jednej lub dwóch miesięcznie. Te, które zostają, nie są zaskoczeniem, mieszczą się w przewidywalnych cyklach rozliczeniowych dużych klientów międzynarodowych.
„Wprowadzając taką małą zmianę, zmniejszyliśmy liczbę przeterminowanych faktur do dwóch miesięcznie. To wpływa na cash flow i wszyscy są szczęśliwi."
Martyna Chybińska, Starsza Specjalistka ds. Finansów, Open Loyalty
Dla rozwijającej się firmy to ma bezpośrednie przełożenie na płynność, czyli na to, co Sunbay pomaga osiągnąć w celu skrócenia czasu do zapłaty. Problem przeterminowanych faktur rzadko wynika z tego, że klienci nie chcą płacić. Częściej wynika z tego, że proces przypominania jest za słaby albo spóźniony.
Gotowe wzory przypomnień o płatności
Poniżej trzy wzory maila i jeden SMS, które możesz skopiować i dostosować do swojej firmy. Pokrywają trzy etapy, od przypomnienia przed terminem po stanowcze ponaglenie po nim. Wszystkie są w uprzejmym tonie, bo większość opóźnień to nie zła wola, tylko przeoczenie albo wewnętrzny obieg po stronie klienta.
Wzór 1. Przypomnienie przed terminem
Temat. Faktura [numer], termin płatności [data]
Dzień dobry. Przypominamy, że [data] mija termin płatności faktury [numer] na kwotę [kwota]. Fakturę można pobrać tutaj [link]. Prosimy o terminowy przelew, a jeśli coś wymaga wyjaśnienia, chętnie pomożemy. Pozdrawiamy, zespół [firma]
Wzór 2. Przypomnienie w dniu terminu lub tuż po nim
Temat. Faktura [numer], czy wszystko w porządku
Dzień dobry. Sprawdzamy, czy faktura [numer] na kwotę [kwota] z terminem [data] dotarła do właściwej osoby. Jeśli utknęła w obiegu albo trafiła nie tam, chętnie wyślemy ją ponownie. Fakturę załączamy tutaj [link]. Z góry dziękujemy za informację. Pozdrawiamy, zespół [firma]
Wzór 3. Stanowcze ponaglenie po terminie
Temat. Faktura [numer] po terminie płatności
Dzień dobry. Faktura [numer] na kwotę [kwota] jest [liczba] dni po terminie płatności [data]. Prosimy o pilne uregulowanie należności albo o kontakt, jeśli potrzebny jest dodatkowy czas lub rozłożenie płatności na raty. Od dnia wymagalności naliczane są ustawowe odsetki za opóźnienie w transakcjach handlowych. Pozdrawiamy, zespół [firma]
Wzór SMS, do 160 znaków
Przypomnienie. Faktura [numer] na [kwota], termin [data]. Szczegoly [link]. [Firma]
Te wzory działają najlepiej, gdy idą automatycznie i o właściwej porze. W Sunbay ustawiasz je raz, a system wysyła je we własnym tonie firmy, mailem, SMS i głosem.
Jak ustawić przypomnienia o płatności w Sunbay
Sunbay pozwala zbudować dokładnie taki scenariusz i dopasować go do własnej firmy. Przypomnienia idą wieloma kanałami, mailem, SMS i głosem, w odstępach, które sam ustawiasz. Możesz przypominać na trzy dni przed terminem, w dniu terminu i po nim, każdą wiadomością we własnym tonie. Tak działa automatyzacja windykacji w Sunbay.
Kluczowa była elastyczność.
„Nie jesteście sztywni ramowo. Nie jest tak, że przypominamy siedem dni przed terminem i koniec."
Martyna Chybińska, Starsza Specjalistka ds. Finansów, Open Loyalty
Proces można ustawić pod segment klientów, pod konkretne wyjątki i zmieniać go w dowolnym momencie. Sunbay łączy się z systemami księgowymi i ERP i pracuje na bieżących danych z faktur, więc wszystko trafia do jednego miejsca, z którego prowadzisz całą windykację. Open Loyalty uruchomiło ten proces w tydzień, a kontrole każdej wiadomości były potrzebne tylko przez pierwszy tydzień. Przypomnienia to jeden z elementów szerszej automatyzacji w finansach.
Najczęstsze pytania
Kiedy zacząć przypominać o płatności
Najlepiej przed terminem, nie po nim. W modelu Open Loyalty pierwsze przypomnienie idzie na trzy dni przed datą wymagalności, co daje klientowi czas na reakcję, zanim faktura w ogóle stanie się przeterminowana.
Czy przypomnienia o płatności przed terminem nie irytują klientów
Nie, jeśli są napisane jako uprzejma informacja, a nie nacisk. Komunikat w stylu „przypominamy, masz jeszcze czas" jest odbierany jako profesjonalizm. Zespół Open Loyalty po wprowadzeniu tego procesu nie spotkał się z negatywnymi reakcjami klientów.
O ile można zmniejszyć liczbę przeterminowanych faktur
Open Loyalty ograniczył liczbę przeterminowanych faktur z nawet 12 do jednej lub dwóch miesięcznie po przejściu na przypomnienia przed terminem. Skala efektu zależy od bazy klientów, ale sam mechanizm wczesnego przypominania działa niezależnie od branży.
Czy automatyczne przypomnienia o płatności da się spersonalizować
Tak. W Sunbay wiadomości mają szablony, ale piszesz je własnym tonem i podpisujesz własną domeną. Dla klienta wyglądają jak wiadomość od Twojej firmy, nie jak komunikat z automatu.
Zobacz, jak to wygląda u Ciebie
Cała historia stoi za wdrożeniem Open Loyalty oraz na webinarze z Sunbay. Jeśli chcesz ustawić podobny scenariusz przypomnień o płatności u siebie, umów prezentację Sunbay.
.svg)