Open Loyalty tworzy platformę do budowania programów lojalnościowych z elementami grywalizacji, z której korzystają firmy na całym świecie. Zespół finansów poświęcał do godziny dziennie na przypominanie o nawet 12 zaległych fakturach i obawiał się, że automatyczne przypomnienia będą brzmiały bezosobowo.
| Przed Sunbay | Z Sunbay | |
|---|---|---|
| Zaległe faktury w danym momencie | Do 12 | 1 lub 2, w ramach znanych cykli płatności dużych klientów |
| Czas na przypomnienia dziennie | 30 do 60 minut | 0 |
| Komunikacja z klientem | Ogólne szablony zewnętrzne | Wiadomości w tonie Open Loyalty, z kolejnymi krokami |
Każda wiadomość do klienta ma znaczenie
Open Loyalty sprzedaje oprogramowanie firmom. Cykle sprzedaży są długie, kontrakty duże, a każdy klient ma opiekuna, który zna jego ludzi, ścieżkę akceptacji faktur i tempo pracy. Relacje buduje się latami.
Dlatego liczy się każda wiadomość, także ta o zaległej fakturze. W dużych organizacjach na płatność często trzeba poczekać, bo faktura przechodzi przez kilka etapów akceptacji. Niezręczne przypomnienie w trakcie takiego procesu może tę relację zepsuć.
„Wcześniej przypomnienia były ogólne, nie czuliśmy, że to my. Teraz każdy klient jest traktowany indywidualnie, a klienci to widzą.”
Martyna, starsza specjalistka ds. finansów w Open Loyalty
Automatyzacja nie mogła brzmieć jak spam
Gdy pojawił się pomysł automatyzacji, Martyna i Natalia podeszły do niego ostrożnie. Natalia chciała wiedzieć, co program może zrobić lepiej niż uważny człowiek.
„W poprzednich firmach sama zajmowałam się windykacją. Kiedy dołączyłam, naprawdę zastanawiałam się, czy automatyzacja ma sens.”
Natalia, dział finansów Open Loyalty
Martyna miała inną obawę. W Open Loyalty obowiązuje zasada, że każdy klient jest ważny, niezależnie od tego, co dzieje się z fakturą. Bała się, że klienci uznają automatyczne wiadomości za spam, a to podkopie zaufanie budowane przez lata. Od tych dwóch obaw zaczęło się planowanie wdrożenia.
Najpierw ton wiadomości, potem ścieżka
Wcześniej przypomnienia wychodziły z zewnątrz, na standardowych szablonach księgowych, które nie brzmiały jak Open Loyalty, a pilnowanie zaległości i tak spadało na zespół finansów. Zespół zaczął więc od tonu. Każda wiadomość brzmi dziś jak Open Loyalty i jest częścią ścieżki z kilkoma krokami, a nie pojedynczym przypomnieniem.
Zanim wyszło pierwsze nowe przypomnienie, zespół uprzedził klientów, że wiadomości o płatnościach się zmienią. Dzięki temu nikt nie uznał nowych wiadomości za spam ani za podszywanie się pod Open Loyalty.
Ścieżkę eskalacji zespół zaprojektował sam. Sunbay łączy się z systemem księgowym i pracuje na bieżących danych z faktur, a Open Loyalty zdecydowało, jak mają wyglądać kolejne kroki. Najpierw wychodzi uprzejme przypomnienie, gdy faktura jest po terminie, a później bardziej formalne. Jeśli faktura dalej nie jest opłacona, rozmowę przejmuje opiekun klienta. W rzadkich przypadkach, które wymagają dalszych działań, sprawą zajmuje się dział prawny albo zarząd.
Przez pierwszy tydzień Martyna i Natalia sprawdzały każdą wiadomość, zanim wyszła. Potem przestały sprawdzać każdą wiadomość z osobna.
Codzienne przypomnienia zastąpiła okazjonalna kontrola
Przypomnienia zajmowały wcześniej od 30 do 60 minut dziennie. Dziś Martyna tylko od czasu do czasu sprawdza, czy system działa.
Zaległe są dziś jedna lub dwie faktury i nie są zaskoczeniem, bo wynikają z wieloetapowej akceptacji i płatności u dużych, międzynarodowych klientów.
Nie trzeba wybierać między wpływami a relacjami
W firmie SaaS przychód z rocznej umowy rozkłada się w księgach na cały rok, ale firma żyje z pieniędzy, które faktycznie trafiły na konto.
Faktura po terminie rzadko oznacza, że klient nie chce zapłacić. Częściej zaginęła, utknęła na etapie akceptacji albo ktoś o niej zapomniał. Bez przypomnienia może przeleżeć miesiące, a wtedy sprawa kończy się niezręczną rozmową o usłudze sprzed dwóch kwartałów. Regularne przypomnienia wyłapują takie faktury wcześnie, kiedy łatwo je opłacić i łatwo o nich porozmawiać.
„Relacja to relacja, ale biznes to biznes, a w rozwijającej się firmie tym bardziej. Przepływy pieniężne to nasza najważniejsza metryka. To priorytet.”
Martyna
Open Loyalty zautomatyzowało windykację, żeby jednocześnie pilnować wpływów i nie psuć relacji z klientami. Przy ręcznym procesie jedno odbywało się kosztem drugiego. Następny krok to automatyzacja całego obiegu faktury, w którym zespół finansów będzie nadzorował proces i włączał się tam, gdzie trzeba coś ocenić.
.svg)
.svg)