Open Loyalty

Open Loyalty, platforma do budowania programów lojalnościowych z elementami grywalizacji, używana przez firmy na całym świecie, poświęcała do godziny dziennie na ściganie nawet 12 zaległych faktur — i obawiała się, że automatyzacja sprawi, że ich przypomnienia będą brzmiały bezosobowo. Dzięki Sunbay, w ciągu tygodnia zautomatyzowali proces windykacji, zachowując swój własny styl komunikacji. Liczba zaległych faktur spadła do 1–2, codzienne ściganie spadło do zera, i żadna relacja z klientem nie ucierpiała.

Jak Open Loyalty przestało ścigać płatności

Z 12 zaległych faktur do 1–2. Z godziny dziennie do zera. Od bezosobowych przypomnień do komunikacji, na którą klienci faktycznie odpowiadają.

"Wcześniej przypomnienia były ogólne – nie czuliśmy, że to my. Teraz każdy klient jest traktowany indywidualnie, a klienci to widzą." — Martyna, Starszy Specjalista ds. Finansów, Open Loyalty

Przed SunbayPo SunbayZaległe faktury w dowolnym momencieDo 121–2, wszystkie w ramach przewidywalnych cykli rozliczeniowych dla przedsiębiorstwDzienny czas poświęcony na windykację30–60 minZeroKomunikacja z klientemOgólne szablony zewnętrzneSpersonalizowana, eskalująca, w stylu Open Loyalty

Firma

‍Open Loyalty to platforma do budowania programów lojalnościowych z elementami grywalizacji, używana przez firmy na całym świecie. SaaS. B2B.

To kształtuje wszystko inne. Cykle sprzedaży są długie. Kontrakty mają wysoką wartość. Każde konto ma menedżera, który zna pracowników klienta, ich łańcuchy zatwierdzeń, ich tempo. Relacje buduje się latami i opierają się one na zaufaniu.

Dlatego każda wiadomość do klienta ma znaczenie, w tym ta dotycząca zaległej faktury. W dużych organizacjach płatność często zajmuje czas po prostu dlatego, że rozliczenia przechodzą przez złożone, wieloetapowe cykle. Niezdarne przypomnienie w środku tego procesu nie tylko źle wygląda. Napręża relację, której budowanie zajęło lata.

Na czym nie chcieli iść na kompromis

‍Kiedy pojawiła się kwestia automatyzacji, Martyna i Natalia potraktowały ją poważnie. Natalia zajmowała się windykacją ręcznie w innych firmach. Chciała wiedzieć, co oprogramowanie mogłoby zrobić lepiej niż osoba, która poświęca temu uwagę.

"W poprzednich firmach sama zajmowałam się windykacją. Kiedy dołączyłam, naprawdę zastanawiałam się, czy automatyzacja ma sens." — Natalia

Obawy Martyny były jeszcze głębsze. Open Loyalty ma zasadę: każdy klient ma znaczenie, niezależnie od tego, co dzieje się z fakturą. Obawą nie była sama automatyzacja. Była to zimna automatyzacja, taka, którą klienci odrzucają jako spam, taka, która po cichu niszczy lata zaufania.

Te dwie obawy wyznaczyły standardy dla wdrożenia.

Jak to wdrożyli

‍Wcześniej windykacja była obsługiwana zewnętrznie, za pomocą standardowych szablonów księgowych, którym brakowało osobistego charakteru Open Loyalty. Pierwszą rzeczą, którą zespół naprawił, był styl komunikacji. Każda wiadomość brzmi teraz jak Open Loyalty — jest osobista i stanowi część jasnej, eskalującej sekwencji, a nie pojedynczego, samodzielnego przypomnienia.

Zabezpieczyli również relacje, zanim wysłano choćby jedno nowe przypomnienie. Każdy klient został poinformowany, jeszcze przed zmianą, że wiadomości z przypomnieniami ulegną zmianie, aby nic nie wyglądało na spam ani wiadomość, która tak naprawdę nie pochodzi od Open Loyalty. Poinformowanie klientów z wyprzedzeniem to dział finansowy, który myśli o marce, a nie tylko o procesie pracy.

Następnie sami zaprojektowali proces eskalacji. Sunbay łączy się z systemem księgowym i pracuje na bieżących danych z faktur; Open Loyalty zdecydowało, jak powinna wyglądać ta sekwencja. Przechodzi przez kilka etapów — od przyjaznego pierwszego przypomnienia, gdy faktura jest przeterminowana, po bardziej formalne ponaglenie, jeśli nadal pozostaje niezapłacona. Jeśli faktura nadal nie jest opłacona, handlowiec odpowiedzialny za dane konto osobiście podejmuje rozmowę, ponieważ każdy klient ma opiekuna, który dobrze go zna. A w rzadkich przypadkach, gdy sprawa wymaga dalszych działań, wewnętrzny zespół prawny lub zarząd interweniuje, aby rozwiązać ją bezpośrednio.

Przez pierwszy tydzień Martyna i Natalia sprawdzały każdą wiadomość, zanim jej zaufały. Po tygodniu kontrole nie były już potrzebne. Po prostu działało.

Co się zmieniło

‍Ściganie faktur zajmowało kiedyś 30–60 minut dziennie. Teraz nie zajmuje to wcale czasu. Martyna sprawdza system sporadycznie, aby upewnić się, że działa. I to wszystko.

Liczba przeterminowanych faktur spadła z nawet 12 do 1–2 miesięcznie. Te nieliczne, które pozostają, nie są zaskoczeniem — mieszczą się w złożonych, wieloetapowych cyklach rozliczeniowych, które są normalne dla dużych klientów międzynarodowych. Znane, spodziewane, w pełni pod kontrolą.

„Patrząc na to, ile czasu to zaoszczędziło i na jaką pracę ten czas jest teraz przeznaczany — to jest jak dzień do nocy. Naprawdę warto to delegować.” — Natalia

Przepływy pieniężne bez tarć

‍Dla rozwijającej się firmy SaaS przepływy pieniężne to najważniejsza liczba. Przychody są księgowane przez cały rok, ale firma faktycznie działa na tym, co trafia na konto bankowe.

Oto, co łatwo przeoczyć w przypadku spóźnionej faktury: klient zazwyczaj nie odmawia zapłaty. Faktura po prostu zaginęła, utknęła na jednym z etapów łańcucha akceptacji lub została zapomniana w natłoku pracy. Bez przypomnienia może leżeć miesiącami. Wtedy jest to niezręczna rozmowa o usłudze sprzed dwóch kwartałów, a dział finansowy zastanawia się, czy ją spisać na straty.

Stały, automatyczny rytm wyłapuje te faktury wcześnie — kiedy są jeszcze łatwe do opłacenia i łatwe do omówienia. To chroni przepływy pieniężne. Chroni to również relacje, ponieważ nikt nie musi wysyłać gniewnego e-maila.

Martyna i Natalia nigdy nie musiały więc wybierać między tymi dwoma. Przekazały rutynowe przypomnienia oprogramowaniu, a zachowały pracę, która faktycznie wymaga człowieka.

„Relacja to relacja, ale biznes to biznes — a w rozwijającej się firmie tym bardziej. Przepływy pieniężne to nasza najważniejsza metryka. To priorytet.” — Martyna

Podsumowanie

‍Open Loyalty nie zautomatyzowało windykacji, aby obniżyć koszty czy zmniejszyć zespół. Zrobili to, aby chronić dwie rzeczy jednocześnie — przepływy pieniężne, na których opiera się rozwijająca się firma, oraz relacje z klientami, na których jest zbudowana. Stary, ręczny proces zmuszał do wyboru między nimi. Nowy tego nie robi.

Kierunkiem jest teraz pełna automatyzacja całego cyklu życia faktury. Dział finansowy nadzoruje proces, zamiast wykonywać go ręcznie. Praca wymagająca oceny pozostaje przy ludziach; wszystko, co rutynowe, działa cicho w tle.

Ściganie płatności było kiedyś zadaniem, którego ktoś się obawiał. Teraz faktury zajmują się sobą same.

‍