Procedura windykacyjna w firmie. Wzór i wdrożenie

Procedura windykacyjna to spisane zasady, według których firma pilnuje płatności od wystawienia faktury do przekazania sprawy do sądu. Mówi, kto, kiedy i jakim kanałem kontaktuje się z klientem, kto może zgodzić się na wyjątek i kiedy sprawa idzie dalej. Bez niej każdy w zespole prowadzi sprawy po swojemu, a o tym, czy klient dostanie przypomnienie, decyduje przypadek. Poniżej znajdziesz procedurę w siedmiu elementach, wzór harmonogramu, tabelę uprawnień do wyjątków i plan wdrożenia w pięciu krokach.

Procedura windykacyjna to nie to samo co polityka kredytowa

Te dwa dokumenty łatwo pomylić. Polityka kredytowa to zasady udzielania kredytu kupieckiego, czyli komu i na jakich warunkach sprzedajesz z odroczonym terminem płatności, z jakim limitem i zabezpieczeniem. Procedura windykacyjna zaczyna się tam, gdzie kończy się polityka kredytowa, czyli przy wystawionej fakturze. W średniej firmie oba dokumenty mieszczą się na kilku stronach jednego regulaminu i to zwykle wystarcza.

Żaden przepis nie wymaga od zwykłej firmy handlowej czy usługowej spisanej procedury. Spisana procedura chroni jednak relacje z klientami, bo każdy klient z tej samej grupy dostaje te same wiadomości w tych samych odstępach i nikt nie bierze ich do siebie. Ułatwia też zastępstwa w zespole, audyt i rozmowę z bankiem, który pyta o jakość należności.

Procedura windykacyjna w siedmiu elementach

Dobra procedura odpowiada na siedem pytań. Kolejne elementy możesz potraktować jak spis treści własnego dokumentu.

1. Zakres i właściciel procesu

Zapisz, jakich należności dotyczy procedura (faktury sprzedażowe, noty, raty z ugód), od jakiej kwoty zaczyna działać i którzy klienci mają osobne zasady, na przykład spółki z twojej grupy albo podmioty publiczne. Wskaż jedną osobę, która odpowiada za cały proces, zwykle kierownika należności albo dyrektora finansowego. Podział ról między finanse, handlowców i zarząd opisaliśmy w przewodniku po windykacji należności krok po kroku.

2. Warunki płatności i limity

Procedura zaczyna działać przy wystawieniu faktury, ale korzysta z ustaleń polityki kredytowej. Zapisz standardowy termin płatności dla każdej grupy klientów, zasady przyznawania i przeglądu limitu kupieckiego oraz zabezpieczenia, których wymagasz powyżej określonej kwoty, na przykład weksla in blanco albo ubezpieczenia należności. W transakcjach między firmami termin co do zasady nie powinien przekraczać 60 dni od doręczenia faktury. Dłuższy termin wolno ustalić tylko wyraźnie i tylko wtedy, gdy nie jest rażąco nieuczciwy wobec wierzyciela.

3. Harmonogram liczony od terminu płatności

Harmonogram to rdzeń procedury. Każdy krok ma dzień liczony od terminu płatności, kanał, osobę odpowiedzialną i warunek, po którym sprawa idzie dalej. Dzięki temu nikt nie musi się zastanawiać, czy wypada się upomnieć, a klient, który zapłacił, wypada ze ścieżki. Gotowy wzór znajdziesz niżej, w osobnej sekcji.

4. Grupy klientów i ton komunikacji

Jedna ścieżka dla wszystkich klientów zwykle nie działa. Kluczowy klient, z którym rozmawia zarząd, nowy klient bez historii płatności i konsument potrzebują innego tonu i innego tempa eskalacji. Wystarczą trzy albo cztery grupy, na przykład kluczowi, stali, nowi i jednorazowi, a dla każdej osobna ścieżka. Kluczowym klientom częściej dzwonisz, zanim wyślesz pismo. Nowym wcześniej wstrzymujesz dostawy.

Wobec konsumentów obowiązują inne zasady. Należą się zwykłe odsetki ustawowe za opóźnienie, a nie odsetki w transakcjach handlowych, nie doliczasz rekompensaty za koszty odzyskiwania należności, a wpis do biura informacji gospodarczej ma inny próg i wymaga wezwania wysłanego listem poleconym, doręczonego do rąk własnych albo przez e-Doręczenia.

5. Wyjątki i uprawnienia do decyzji

Wyjątki są potrzebne, ale każdy musi mieć właściciela. Tabela uprawnień mówi, kto może się zgodzić na odstępstwo od harmonogramu i pod jakim warunkiem. Poniżej przykład, który dopasujesz do swojej firmy.

Każdą zgodę zapisuj przy fakturze, z datą i nazwiskiem osoby, która ją wydała. Bez tego po kwartale nikt nie pamięta, dlaczego klient od trzech miesięcy nie dostaje przypomnień. Ta sama zasada dotyczy odpisów aktualizujących, które księgowość tworzy według polityki rachunkowości.

6. Reklamacje, spory i obietnice zapłaty

Sporna faktura i faktura, której klient nie płaci bez powodu, wymagają innego postępowania. Procedura powinna mówić, kto rozpatruje reklamację, w jakim czasie i co dzieje się z przypomnieniami dla spornej kwoty. Najczęściej wstrzymujesz je tylko dla części objętej sporem, a resztę faktury prowadzisz dalej. Jak korekty faktur w KSeF zmieniają saldo klienta i przypomnienia, opisujemy w tekście KSeF a należności.

Obietnica zapłaty to deklaracja klienta, że zapłaci określoną kwotę w określonym dniu. Zapisuj ją z datą i kwotą. Gdy termin minie bez wpłaty, wracasz do harmonogramu w miejscu, w którym go przerwałeś, zamiast zaczynać od pierwszego przypomnienia. Przy ratach poproś o pisemne uznanie długu, bo przerywa ono bieg przedawnienia.

7. Raportowanie i przegląd procedury

Procedura bez pomiaru szybko staje się martwym dokumentem. Raz w tygodniu przeglądaj listę spraw w eskalacji. Raz w miesiącu sprawdzaj wiekowanie należności i wskaźnik rotacji należności (DSO) oraz dwie miary samego procesu, czyli po którym kroku klienci płacą najczęściej i ile wyjątków przyznano w miesiącu. Raz na kwartał przejrzyj samą procedurę. Kroki, po których nikt nie płaci, zmień albo usuń, a grupy klientów, w których przybywa wyjątków, opisz na nowo.

Wzór harmonogramu procedury windykacyjnej

Poniższy harmonogram to przykład dla faktur między firmami, z terminem płatności 14 albo 30 dni. Dni liczysz od terminu płatności. Kolejny krok uruchamia się tylko wtedy, gdy klient nie zapłacił i nie ma zapisanej obietnicy zapłaty albo reklamacji.

Kilka dni w tabeli wynika z przepisów, a nie z wyboru. Dłużnika, który jest firmą, wpiszesz do biura informacji gospodarczej, gdy zaległość wynosi co najmniej 500 zł, jest wymagalna od co najmniej 30 dni i od wysłania wezwania z ostrzeżeniem minął miesiąc. Szczegóły opisuje poradnik o tym, jak zrobić wpis do KRD i innych biur. Z ulgi na złe długi w VAT i w podatku dochodowym skorzystasz po 90 dniach od terminu płatności, jeśli spełniasz jej warunki. Niesporne roszczenia sprawnie dochodzi się w elektronicznym postępowaniu upominawczym, które obejmuje roszczenia wymagalne w ciągu trzech lat przed złożeniem pozwu.

Przykład. Stały klient dostał fakturę na 24 600 zł z terminem 15 września 2026 r. Nie zapłacił mimo przypomnień, a 29 września, w rozmowie telefonicznej, obiecał wpłatę na 6 października. Wpłata nie przyszła, więc 7 października procedura wróciła do kolejnego kroku, czyli noty odsetkowej z rekompensatą. Klient zapłacił 20 października, 35 dni po terminie. Nota rozliczająca opóźnienie obejmuje 24 600 zł × 13,75% × 35 ÷ 365 = 324,35 zł odsetek oraz rekompensatę 70 euro, bo kwota faktury przekracza 5 000 zł i jest niższa niż 50 000 zł. Takie kwoty dla wielu faktur naraz policzy kalkulator odsetek na naszej stronie.

Jak wdrożyć procedurę windykacyjną w pięciu krokach

1. Zacznij od danych. Przygotuj wiekowanie należności i listę faktur zapłaconych po terminie z ostatnich 12 miesięcy. Zobaczysz, które grupy klientów spóźniają się najczęściej i po którym kontakcie zwykle płacą.
2. Spisz obecną praktykę, zanim ją zmienisz. Zapytaj zespół, kto dziś do kogo dzwoni i kiedy. Procedura, która porządkuje to, co już działa, przyjmuje się łatwiej niż dokument napisany od zera.
3. Uzgodnij wyjątki ze sprzedażą i zarządem. Najwięcej sporów budzi wstrzymanie dostaw i rezygnacja z odsetek, więc te decyzje wpisz do tabeli uprawnień, zanim pojawi się pierwszy trudny klient.
4. Poinformuj klientów. Zmiany, które ich dotyczą, na przykład przypomnienia przed terminem albo naliczanie odsetek i rekompensaty, opisz w umowie, w ogólnych warunkach albo w krótkiej wiadomości. Klient, który wie, czego się spodziewać, rzadziej traktuje przypomnienie jak zarzut.
5. Uruchom, mierz i poprawiaj. Pierwszą wersję procedury przejrzyj po kwartale, gdy zobaczysz, które kroki działają, a które tylko wydłużają ścieżkę.

Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, przejdź najpierw przez listę kontrolną w tekście 10 rzeczy, które musisz wiedzieć o windykacji B2B. Pokaże, które elementy procedury są u ciebie najsłabsze.

Dlaczego procedury windykacyjne zostają w szufladzie

Są zbyt ogólne. Zdanie „w razie opóźnienia kontaktujemy się z klientem” nie jest procedurą. Procedura podaje dzień, kanał i osobę.

Wyjątki nie zostawiają śladu. Handlowiec prosi o wstrzymanie przypomnień dla dobrego klienta, nikt tego nie zapisuje, a po kilku miesiącach połowa klientów ma nieformalne zwolnienia.

Harmonogram prowadzi się ręcznie. Przy kilkudziesięciu fakturach miesięcznie wystarczą arkusz i kalendarz. Przy kilkuset każdą wpłatę trzeba porównać z wyciągiem, a każdą obietnicę zapłaty zapamiętać, więc kroki z harmonogramu zaczynają wypadać w tygodniach zamknięcia miesiąca. Jak prowadzić proces przy tysiącach faktur, opisujemy w tekście o masowej windykacji.

Sunbay to platforma do zarządzania należnościami, która przenosi procedurę do systemu. Łączy się z ERP, prowadzi ścieżki przypomnień e-mail i SMS osobno dla każdej grupy klientów, wystawia noty odsetkowe i wezwania, zapisuje obietnice zapłaty i dopasowuje wpłaty do faktur, więc klient, który zapłacił, nie dostaje kolejnych wiadomości. Gdy sprawa wymaga decyzji z tabeli uprawnień, tworzy zadanie dla właściwej osoby, a trudne sprawy przekazujesz z kompletem dokumentów do kancelarii albo biura informacji gospodarczej. Sunbay odciąża zespół w powtarzalnych krokach, a decyzje zostają po twojej stronie. Zobacz, jak działa program do windykacji Sunbay.

Najczęstsze pytania

Co to jest procedura windykacyjna?

Procedura windykacyjna to spisane zasady postępowania z należnościami od wystawienia faktury do przekazania sprawy do sądu. Określa harmonogram działań liczony od terminu płatności, kanały kontaktu, osoby odpowiedzialne, uprawnienia do wyjątków i warunki przejścia do kolejnego etapu.

Czym różni się procedura windykacyjna od polityki kredytowej?

Polityka kredytowa decyduje, komu i na jakich warunkach sprzedajesz z odroczonym terminem płatności, z jakim limitem kupieckim i zabezpieczeniem. Procedura windykacyjna mówi, co robisz po wystawieniu faktury, zwłaszcza gdy klient nie płaci w terminie.

Kto powinien zatwierdzić procedurę windykacyjną?

Procedurę zatwierdza zwykle zarząd albo dyrektor finansowy, bo obejmuje decyzje handlowe, takie jak wstrzymanie dostaw czy rezygnacja z odsetek. Za codzienne stosowanie odpowiada jedna osoba z działu finansów, na przykład kierownik należności.

Po ilu dniach od terminu wysłać przedsądowe wezwanie do zapłaty?

Przepisy nie wyznaczają tego momentu. W praktyce firmy wysyłają przedsądowe wezwanie od 2 do 4 tygodni po terminie płatności. Jeśli chcesz później wpisać dłużnika do biura informacji gospodarczej, wezwanie musi ostrzegać o wpisie, a od jego wysłania musi minąć co najmniej miesiąc.

Czy procedura windykacyjna musi być spisana?

Żaden przepis nie nakazuje zwykłej firmie spisywać procedury windykacyjnej. Spisana procedura sprawia jednak, że klienci z tej samej grupy są traktowani tak samo, ułatwia zastępstwa i pozwala sprawdzić, które kroki naprawdę prowadzą do wpłaty.

Czy procedura windykacyjna dotyczy też konsumentów?

Tak, ale z osobną ścieżką. Wobec konsumentów naliczasz odsetki ustawowe za opóźnienie, nie doliczasz rekompensaty za koszty odzyskiwania należności, a wpis do biura informacji gospodarczej jest możliwy od 200 zł, po wezwaniu wysłanym listem poleconym, doręczonym do rąk własnych albo przez e-Doręczenia.