Windykacja polubowna to odzyskiwanie należności w sposób, który nie psuje relacji z klientem. W praktyce to stały, transparentny proces zamiast nacisku w ostatniej chwili. Open Loyalty, platforma SaaS do programów lojalnościowych z grywalizacją, pokazała, że taki model da się pogodzić z twardym wynikiem. Po wdrożeniu Sunbay liczba przeterminowanych faktur spadła u nich z nawet 12 do 1 lub 2, a żadna relacja z klientem nie ucierpiała. Historię opisali w studium przypadku Sunbay i na wspólnym webinarze.
Czym jest windykacja polubowna i czym różni się od sądowej
Windykacja polubowna to odzyskiwanie należności bez kierowania sprawy do sądu, oparte na kontakcie i porozumieniu z klientem. W relacjach B2B to zwykle pierwszy i najtańszy etap, bo pozwala odzyskać pieniądze szybciej i taniej niż droga sądowa, a przy tym nie nadszarpuje współpracy. Windykacja sądowa zaczyna się dopiero wtedy, gdy polubowna zawiedzie, i wiąże się z pozwem, opłatami oraz czasem oczekiwania na wyrok.
Jest jeszcze jeden powód, dla którego warto zacząć od polubownej i ją udokumentować. Zanim wierzyciel skieruje sprawę do sądu albo sięgnie po rekompensatę za koszty odzyskiwania należności, zwykle musi wykazać, że najpierw próbował odzyskać pieniądze polubownie. Uporządkowany proces przypomnień to nie tylko dobre relacje, ale też ślad, który się przydaje, jeśli sprawa kiedykolwiek pójdzie dalej.
Pułapka eskalacji, czyli jak firmy same psują relacje
Najczęstszy błąd nie polega na tym, że firma windykuje za ostro. Polega na tym, że za długo nic nie robi, a potem nagle eskaluje. Dawid Dzierzyński, współzałożyciel Sunbay, opisał na webinarze obserwację, która dotyczy zwłaszcza młodszych firm.
„Kiedy klient przestaje płacić, firma wpada w jedną z dwóch skrajności. Albo milknie, bo może coś zrobiła nie tak, i sprawa eskaluje do momentu, w którym faktura jest przeterminowana dwa miesiące, a CEO musi dzwonić do CEO."
Dawid Dzierzyński, współzałożyciel Sunbay
To jest właśnie ten moment, w którym relacja realnie się psuje. Nie przy uprzejmym przypomnieniu, tylko przy telefonie na najwyższym szczeblu po dwóch miesiącach ciszy. Brak komunikacji rodzi domysły po obu stronach. Sprzedawca myśli, że klient jest niezadowolony. Klient nie wie, że ktoś w ogóle czeka na płatność.
Czego Open Loyalty nie chciało poświęcić
Kiedy w Open Loyalty pojawiła się kwestia automatyzacji, zespół potraktował ją poważnie, bo na szali była właśnie relacja. Natalia wcześniej prowadziła windykację ręcznie w innych firmach i chciała wiedzieć, co system zrobi lepiej niż uważny człowiek.
„W poprzednich firmach sama zajmowałam się windykacją. Kiedy dołączyłam, naprawdę zastanawiałam się, czy automatyzacja ma sens."
Natalia Pyszyńska, FinOps, Open Loyalty
Obawa Martyny szła głębiej. Open Loyalty ma zasadę, że każdy klient ma znaczenie, niezależnie od tego, co dzieje się z fakturą. Problemem nie była sama automatyzacja, tylko zimna automatyzacja, ta, którą klient odrzuca jako spam i która po cichu niszczy lata zaufania. Te dwie obawy wyznaczyły poprzeczkę dla całego wdrożenia.
Złoty środek, czyli istota windykacji polubownej
Windykacja polubowna nie jest ani odpuszczaniem, ani dociskiem. Jest stałym procesem, który jest otwarty i transparentny, ale jednak prowadzi do skutku.
„Nie chodzi o to, żeby dociskać klienta do ziemi. Chodzi o to, żeby na otwartych warunkach się przypominać, a dopiero potem windykować."
Dawid Dzierzyński, współzałożyciel Sunbay
W Open Loyalty ten środek ma postać konkretnej, eskalującej sekwencji, którą zespół zaprojektował sam. Najpierw przyjazne przypomnienie, gdy faktura staje się przeterminowana. Potem bardziej formalne ponaglenie, jeśli nadal pozostaje niezapłacona. Jeśli to nie wystarczy, rozmowę przejmuje opiekun konta, który dobrze zna klienta. A w rzadkich przypadkach sprawę bezpośrednio domyka zespół prawny lub zarząd. Dzięki temu, gdy pojawia się problem z płatnością, łatwiej dogadać rozłożenie faktury na raty albo przesunięcie terminu, zwłaszcza gdy wcześniej zadbasz o przypomnienia o płatności przed terminem. Efekt jest taki, że relacja zostaje, a klient często wraca i korzysta ponownie.
Po drugiej stronie jest człowiek
To zdanie jest sednem podejścia Open Loyalty do windykacji polubownej.
„System jest systemem, biznes jest biznesem, ale rozmawiamy i dealujemy z człowiekiem."
Martyna Chybińska, Starsza Specjalistka ds. Finansów, Open Loyalty
W praktyce oznacza to, że proces jest ustalony, ale podejście pozostaje indywidualne. Jeśli klient nie płaci, zespół nie wysyła od razu twardego ponaglenia, tylko sprawdza, co się stało. Płynność jest ważna, ale relacja zostaje na pierwszym miejscu.
Wiadomości głosem firmy, nie z automatu
Wiele zespołów boi się, że automatyzacja zamieni ich komunikację w bezosobowe powiadomienia. Doświadczenie Open Loyalty pokazuje coś odwrotnego. Wcześniej windykację obsługiwało zewnętrzne biuro, na standardowych szablonach, którym brakowało charakteru firmy. Po zmianie każda wiadomość brzmi jak Open Loyalty.
„Wcześniej przypomnienia były ogólne, nie czuliśmy, że to my. Teraz każdy klient jest traktowany indywidualnie, a klienci to widzą."
Martyna Chybińska, Starsza Specjalistka ds. Finansów, Open Loyalty
Pojawia się tu ciekawy, nieintuicyjny wniosek. Można by się obawiać, że gdy wiadomość zaczyna przychodzić przez nowy proces, klienci stracą zaufanie. W Open Loyalty stało się inaczej. Zespół zapowiedział zmianę z wyprzedzeniem, krótką informacją do wszystkich klientów, że firma zmienia proces windykacji. Dzięki temu od startu nikt nie pytał, czy wiadomość jest autentyczna. Wiadomości wychodzą z subdomeny firmy, w jej tonie, więc dla klienta to dalej kontakt od znanego dostawcy.
Dlaczego komunikacja jest tańsza niż eskalacja
Regularny, uprzejmy kontakt kosztuje mało, a oszczędza kosztownych sytuacji, w których wszyscy o sprawie zapomnieli i trzeba ją odkręcać na siłę.
„Konstruktywny feedback jest zawsze lepszy niż brak jakiejkolwiek informacji."
Martyna Chybińska, Starsza Specjalistka ds. Finansów, Open Loyalty
Brak komunikacji rodzi domysły po obu stronach. Kiedy kontakt jest utrzymany, łatwiej ustalić raty albo przesunięcie płatności, a klient zostaje partnerem, nie dłużnikiem.
Jak Sunbay wspiera windykację polubowną
Sunbay jest zbudowany wokół założenia, że w odzyskiwaniu należności wygrywają obie strony. Przypomnienia idą wieloma kanałami, mailem, SMS i głosem, w Twoim tonie i z Twojej domeny. Proces jest stały i przewidywalny, ale elastyczny, więc możesz różnicować podejście dla różnych segmentów klientów i zmieniać go, kiedy chcesz. Zobacz, jak działa automatyzacja windykacji w Sunbay.
Tu cel jest inny niż w twardym ściąganiu długów. Odzyskać pieniądze na czas i utrzymać relację, żeby klient został. Windykacja polubowna jest też jednym z elementów tego, jak działa automatyzacja w finansach w nowoczesnym zespole.
Najczęstsze pytania
Czym jest windykacja polubowna
To odzyskiwanie należności w sposób partnerski i transparentny, oparty na stałym procesie przypomnień, a nie na nacisku. Celem jest płatność na czas przy zachowaniu relacji z klientem.
Czym różni się windykacja polubowna od sądowej
Windykacja polubowna odbywa się bez sądu i komornika, opiera się na kontakcie i porozumieniu z klientem i jest zwykle szybsza oraz tańsza. Windykacja sądowa zaczyna się dopiero, gdy polubowna zawiedzie, i wiąże się z pozwem, opłatami i czasem oczekiwania na wyrok.
Czy windykacja polubowna się opłaca
Tak, zwykle to najszybszy i najtańszy etap odzyskiwania należności. Pozwala odzyskać pieniądze bez kosztów sądowych i bez psucia relacji, a w wielu sprawach kończy temat, zanim w ogóle pojawi się myśl o sądzie.
Czy windykacja psuje relacje z klientem
Nie sama windykacja, tylko jej brak i późna eskalacja. Relacja psuje się, gdy firma przez tygodnie nic nie komunikuje, a potem nagle eskaluje sprawę. Regularne, uprzejme przypomnienia działają odwrotnie i budują profesjonalny wizerunek.
Jak przypominać o płatności, żeby nie zrazić klienta
Najlepiej zacząć przed terminem, pisać własnym tonem i traktować przypomnienie jako informację, nie nacisk. Stały, transparentny proces jest odbierany jako standard współpracy, a nie jako atak.
Co zrobić, gdy klient nie płaci mimo przypomnień
Sprawdzić powód, zanim eskalujesz. Często za brakiem płatności stoi konkretna sytuacja, którą da się rozwiązać przez rozłożenie faktury na raty albo przesunięcie terminu. Otwarta rozmowa utrzymuje relację i zwiększa szansę, że klient zostanie.
Zobacz całą rozmowę
Pełną historię opisaliśmy w studium przypadku Open Loyalty, a zespół finansowy opowiada o niej na wspólnym webinarze. Jeśli chcesz prowadzić windykację polubowną, która odzyskuje pieniądze i nie psuje relacji, umów prezentację Sunbay.
.svg)