Windykacja polubowna w B2B. Jak odzyskiwać należności i nie psuć relacji

Windykacja polubowna to odzyskiwanie należności bez udziału sądu, przez kontakt z klientem i porozumienie. W relacjach między firmami zwykle zaczyna się od niej, bo jest szybsza i tańsza niż droga sądowa, a dobrze prowadzona nie psuje współpracy. Dobrym przykładem jest Open Loyalty, firma, która tworzy platformę do programów lojalnościowych. Odkąd przypomnienia prowadzi tam Sunbay, liczba zaległych faktur spadła z nawet 12 do jednej lub dwóch, a żadna relacja z klientem na tym nie ucierpiała. Martyna Chybińska i Natalia Pyszyńska z zespołu finansów opowiadały o tym na webinarze, a szczegóły opisaliśmy w historii Open Loyalty.

Czym windykacja polubowna różni się od sądowej

Windykacja polubowna obejmuje przypomnienia, telefony, wezwania do zapłaty i rozmowy o nowym terminie albo ratach. Sądowa zaczyna się wtedy, gdy te kroki nie przyniosą efektu, i oznacza pozew, opłaty sądowe oraz miesiące czekania na wyrok. Kolejne etapy, od przypomnienia po komornika, opisaliśmy w przewodniku po windykacji należności.

Etap polubowny warto też dokumentować. W pozwie trzeba napisać, czy strony próbowały rozwiązać spór bez sądu, a najprostszym dowodem takiej próby jest przedsądowe wezwanie do zapłaty. Zapisana historia przypomnień przyda się więc także wtedy, gdy sprawa jednak trafi do sądu.

Relacje psuje cisza i nagła eskalacja

Częstym błędem jest długie milczenie w sprawie faktury, po którym przychodzi nagła eskalacja. Dawid Dzierzyński, współzałożyciel Sunbay, widzi to zwłaszcza w młodszych firmach.

„Kiedy klient przestaje płacić, firma wpada w jedną z dwóch skrajności. Albo milknie, bo może coś zrobiła nie tak, i sprawa eskaluje do momentu, w którym faktura jest przeterminowana dwa miesiące, a CEO musi dzwonić do CEO.”
Dawid Dzierzyński, współzałożyciel Sunbay

Taki telefon po dwóch miesiącach ciszy szkodzi relacji bardziej niż kilka uprzejmych przypomnień. Do tego czasu obie strony zdążą sobie coś dopowiedzieć. Handlowiec zakłada, że klient jest niezadowolony, a klient nie wie, że ktoś czeka na jego przelew.

Obawy zespołu Open Loyalty

Gdy w Open Loyalty pojawił się pomysł automatyzacji przypomnień, zespół finansów miał wątpliwości. Natalia chciała wiedzieć, co system zrobi lepiej niż uważny człowiek.

„W poprzednich firmach sama zajmowałam się windykacją. Kiedy dołączyłam, naprawdę zastanawiałam się, czy automatyzacja ma sens.”
Natalia Pyszyńska, FinOps w Open Loyalty

Martyna bała się o klientów. W Open Loyalty obowiązuje zasada, że każdy klient jest ważny, niezależnie od tego, co dzieje się z fakturą. Obawiała się, że klienci uznają automatyczne wiadomości za spam, a to podkopie zaufanie budowane latami. Od tych dwóch obaw zaczęło się planowanie wdrożenia.

Stały rytm zamiast nacisku

W windykacji polubownej przypomina się o płatności regularnie i od początku. Dawid ujął to tak.

„Nie chodzi o to, żeby dociskać klienta do ziemi. Chodzi o to, żeby na otwartych warunkach się przypominać, a dopiero potem windykować.”
Dawid Dzierzyński, współzałożyciel Sunbay

Zespół Open Loyalty sam ustalił kolejne kroki. Gdy faktura jest po terminie, klient dostaje uprzejme przypomnienie, a jeśli nadal nie płaci, bardziej formalne. Potem rozmowę przejmuje opiekun klienta, który dobrze zna jego firmę. W rzadkich przypadkach sprawą zajmuje się dział prawny albo zarząd. Ponieważ kontakt z klientem trwa cały czas, łatwiej ustalić raty albo nowy termin, gdy klient ma kłopot z płatnością. Jeszcze lepiej działa to wtedy, gdy pierwsze przypomnienie wychodzi przed terminem.

Po drugiej stronie jest człowiek

„System jest systemem, biznes jest biznesem, ale rozmawiamy i dealujemy z człowiekiem.”
Martyna Chybińska, starsza specjalistka ds. finansów w Open Loyalty

Kroki są ustalone, ale każdego klienta zespół traktuje osobno. Jeśli ktoś nie płaci, finanse najpierw sprawdzają, co się stało, a dopiero potem wysyłają stanowcze przypomnienie.

Wiadomości w tonie firmy

Część zespołów boi się, że po automatyzacji ich wiadomości zaczną przypominać powiadomienia z banku. Wcześniej przypomnienia dla Open Loyalty wychodziły z zewnątrz, na standardowych szablonach księgowych. Dziś każda wiadomość brzmi jak Open Loyalty.

„Wcześniej przypomnienia były ogólne, nie czuliśmy, że to my. Teraz każdy klient jest traktowany indywidualnie, a klienci to widzą.”
Martyna Chybińska, starsza specjalistka ds. finansów w Open Loyalty

Przed startem zespół uprzedził wszystkich klientów, że wiadomości o płatnościach będą wyglądać inaczej. Dzięki temu nikt nie pytał, czy nowe przypomnienia naprawdę pochodzą od Open Loyalty. Wychodzą z subdomeny firmy, więc klient dostaje je od znanego dostawcy.

Rozmowa kosztuje mniej niż eskalacja

Regularny kontakt kosztuje niewiele. Pozwala uniknąć sytuacji, w której wszyscy zapomnieli o fakturze, a po kilku miesiącach trzeba to wyjaśniać w nerwowej rozmowie.

„Konstruktywny feedback jest zawsze lepszy niż brak jakiejkolwiek informacji.”
Martyna Chybińska, starsza specjalistka ds. finansów w Open Loyalty

Jak Sunbay prowadzi windykację polubowną

Sunbay wysyła przypomnienia e-mailem i SMS-em, w twoim tonie i z twojej domeny. Kolejne kroki ustalasz sam i możesz je w każdej chwili zmienić, także osobno dla różnych grup klientów. Gdy klient obieca zapłatę na konkretny dzień, przypomnienia czekają do tej daty, a sprawy, które wymagają rozmowy, trafiają do zespołu jako zadania. Więcej przeczytasz na stronie o automatyzacji windykacji. O pracy całego działu finansów piszemy w tekście o automatyzacji w finansach.

Najczęstsze pytania

Czym jest windykacja polubowna?

To odzyskiwanie należności bez sądu, przez przypomnienia, rozmowy i wezwania do zapłaty. Celem jest zapłata w terminie albo ustalenie nowego terminu bez zrywania współpracy.

Czym różni się windykacja polubowna od sądowej?

Polubowna odbywa się bez sądu i komornika, opiera się na kontakcie z klientem i zwykle jest szybsza oraz tańsza. Sądowa zaczyna się, gdy polubowna nie przyniesie efektu, i wiąże się z pozwem, opłatami i czekaniem na wyrok.

Czy windykacja polubowna się opłaca?

Zwykle tak, bo wiele spraw kończy się zapłatą bez kosztów sądowych. Koszt windykacji polubownej to głównie praca zespołu przy przypomnieniach i telefonach.

Czy windykacja psuje relacje z klientem?

Relacje psuje raczej długa cisza i nagła eskalacja. Gdy firma przez tygodnie nie odzywa się w sprawie faktury, a potem dzwoni prezes albo przychodzi pismo z kancelarii, klient czuje się zaskoczony. Regularne przypomnienia, zaczęte jeszcze przed terminem, zapobiegają takim sytuacjom.

Jak przypominać o płatności, żeby nie zrazić klienta?

Zacznij przed terminem, pisz własnym tonem i traktuj przypomnienie jak zwykłą informację o terminie. Gotowe treści znajdziesz we wzorach przypomnień o płatności.

Co zrobić, gdy klient nie płaci mimo przypomnień?

Najpierw sprawdź, dlaczego nie płaci. Czasem wystarczy rozłożyć fakturę na raty albo przesunąć termin. Jeśli to nic nie da, kolejnym krokiem jest przedsądowe wezwanie do zapłaty, a potem wpis do biura informacji gospodarczej albo pozew.

Cała rozmowa z zespołem Open Loyalty

Opis wdrożenia znajdziesz w historii Open Loyalty, a nagranie rozmowy z Martyną i Natalią na YouTube. Jeśli chcesz zobaczyć, jak taki proces wyglądałby w twojej firmie, umów prezentację Sunbay.