Masowa windykacja. Jak prowadzić przypomnienia przy tysiącach faktur

Masowa windykacja to prowadzenie przypomnień i kolejnych kroków windykacji dla tysięcy faktur według wspólnych reguł, a nie osobnych decyzji w każdej sprawie. Dotyczy firm, które co miesiąc wystawiają tysiące faktur i rachunków, takich jak przedsiębiorstwa wodociągowe, dostawcy energii i ciepła, operatorzy telekomunikacyjni, zarządcy nieruchomości czy hurtownie z szeroką siecią odbiorców. Przy tej skali o wyniku decydują cztery rzeczy, czyli kompletne dane kontaktowe, automatyczne dopasowanie wpłat, podział odbiorców na segmenty i ustalone z góry progi eskalacji.

Poniżej opisujemy pięć zasad masowej windykacji, różnice między dłużnikami konsumentami i firmami, kierowanie wielu spraw do e-sądu oraz przykład przedsiębiorstwa wodociągowego z 40 tysiącami odbiorców.

Przy tysiącach faktur decyzje zapadają na poziomie reguł

W firmie, która wystawia kilkaset faktur miesięcznie, osoba od należności zna większość zalegających klientów z nazwy. Wie, kto zawsze płaci tydzień po terminie, a do kogo trzeba zadzwonić. Przy 20 tysiącach rachunków miesięcznie nawet 5% opóźnień oznacza tysiąc spraw w każdym cyklu. Tysiąca osobnych decyzji nikt nie podejmie, więc decyzję trzeba podjąć raz, na poziomie reguły, i stosować ją do każdej faktury, która spełnia jej warunki.

Zmienia się też praca zespołu. Zamiast pisać do kolejnych klientów, zespół ustala ścieżki, pilnuje jakości danych i zajmuje się sprawami, które wymagają człowieka, czyli sporami, prośbami o raty i największymi kwotami. Powtarzalne kroki, takie jak przypomnienie przed terminem czy nota odsetkowa po terminie, wychodzą według reguł. Jak takie reguły spisać i zatwierdzić, opisaliśmy w tekście o procedurze windykacyjnej w firmie.

Pięć zasad masowej windykacji

1. Reguła zamiast decyzji w każdej sprawie

Reguła mówi, co dzieje się z niezapłaconą fakturą w określonym dniu. Na przykład trzy dni przed terminem odbiorca dostaje e-mail, siedem dni po terminie SMS, a po 21 dniach wezwanie do zapłaty. Każda reguła ma warunek (segment, kwota, liczba dni po terminie) i działanie (kanał, treść, zadanie dla zespołu). Wyjątki, takie jak sporna kwota albo uzgodniony harmonogram rat, zatrzymują ścieżkę dla konkretnej faktury, a nie dla całego klienta.

2. Segmenty według typu odbiorcy, kwoty i historii płatności

Jedna ścieżka dla wszystkich jest zbyt ostra dla dobrych płatników i zbyt łagodna dla tych, którzy zalegają regularnie. Zwykle wystarcza kilka segmentów.

Historia płatności pozwala przesuwać odbiorców między segmentami. Klient, który przez rok płacił w terminie, może dostać łagodniejszą ścieżkę, a ten, który trzy razy z rzędu przekroczył termin, szybciej trafia do kroku z wezwaniem.

3. Kanały, które docierają, i dane, które się zgadzają

E-mail jest najtańszy, ale tylko wtedy, gdy adres jest aktualny. SMS jest krótki i zwykle od razu czytany, więc sprawdza się w dniu terminu i tuż po nim. Część odbiorców, zwłaszcza starszych, nie korzysta z e-maila, dlatego masowa windykacja często zaczyna się od uzupełnienia danych kontaktowych, na przykład przez prośbę o numer telefonu na rachunku albo w panelu klienta.

Przypomnienie o zaległości to informacja o umowie, a nie reklama. Jeśli dołożysz do niego ofertę, wiadomość staje się marketingiem, a na marketing e-mailem i SMS-em prawo komunikacji elektronicznej wymaga zgody odbiorcy. Wiadomości o płatnościach lepiej więc trzymać osobno od newslettera.

4. Wpłata sama zamyka sprawę

Przy dużej skali najbardziej szkodzi przypomnienie wysłane do kogoś, kto już zapłacił. Tysięcy przelewów nie da się dopasowywać ręcznie, dlatego firmy z masowymi płatnościami nadają każdemu odbiorcy indywidualny numer rachunku do wpłat, nazywany rachunkiem wirtualnym. Bank wskazuje wtedy, od kogo pochodzi przelew, nawet gdy tytuł jest pusty albo błędny. Gdy wpłata trafi do systemu księgowego, ścieżka dla tej faktury powinna się zatrzymać przed kolejnym krokiem.

Osobnej reguły wymagają wpłaty częściowe i nadpłaty. Częściowa wpłata zmniejsza kwotę w następnym przypomnieniu, a nadpłata, która pokrywa kolejną fakturę, nie może uruchomić przypomnienia o tej fakturze.

5. Progi eskalacji ustalone z góry

Każdy kolejny krok kosztuje więcej, więc dla każdego trzeba ustalić minimalną kwotę i moment. Wpis do biura informacji gospodarczej jest możliwy przy zaległości konsumenta od 200 zł i firmy od 500 zł, gdy dług jest wymagalny od co najmniej 30 dni, a od wysłania wezwania z ostrzeżeniem minął miesiąc (szczegóły w tekście o wpisie do KRD i BIG). Pozew w e-sądzie ma sens przy kwotach, przy których opłata i obsługa sprawy są wyraźnie niższe niż dług. Małe kwoty często lepiej zostawić w ścieżce przypomnień, niż kierować do sądu.

Konsumenci i firmy wśród dłużników podlegają innym zasadom

W bazie masowego wierzyciela zwykle są i gospodarstwa domowe, i firmy. Przepisy traktują je inaczej, więc ścieżki też muszą się różnić.

Rekompensata przysługuje firmie bez wykazywania, ile naprawdę kosztowało odzyskanie pieniędzy. Przy konsumentach ustawa o przeciwdziałaniu nadmiernym opóźnieniom w transakcjach handlowych nie ma zastosowania, więc do długu doliczasz tylko odsetki ustawowe za opóźnienie.

E-sąd pozwala prowadzić wiele spraw równocześnie

Elektroniczne postępowanie upominawcze (EPU), potocznie e-sąd, to postępowanie o zapłatę prowadzone w całości przez internet. Dla firm z tysiącami drobnych należności jest naturalnym krokiem po wezwaniu, bo pozew składa się bez papierowych załączników, a opłata wynosi czwartą część zwykłej opłaty od pozwu (art. 19 ust. 2 pkt 2 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych). Więcej o samym postępowaniu przeczytasz w haśle elektroniczne postępowanie upominawcze.

Planując pozwy w dużej skali, pamiętaj o czterech zasadach.

• W EPU dochodzisz tylko roszczeń pieniężnych, które stały się wymagalne w ciągu trzech lat przed wniesieniem pozwu.
• Nakaz zapłaty uprawomocnia się po dwóch tygodniach od doręczenia, jeśli dłużnik nie wniesie sprzeciwu, a klauzulę wykonalności system nadaje automatycznie.
• Po sprzeciwie sąd umarza postępowanie. Jeśli w ciągu trzech miesięcy wniesiesz zwykły pozew o to samo roszczenie, skutki wniesienia pozwu liczą się od dnia pozwu w EPU (art. 505³⁷ § 2 KPC), a opłatę z EPU zaliczysz na poczet nowej.
• Nakazu nie wydaje się, gdy pozwanemu trzeba by doręczać pisma za granicą.

Dla wierzycieli z dużą liczbą spraw e-sąd ma profil powoda masowego, który pozwala składać pozwy w paczkach, zwykle przez własne oprogramowanie. Zanim skierujesz tysiące spraw do sądu, sprawdź kompletność danych dłużników i faktur, bo każdy błąd w danych powtórzy się w setkach pozwów.

Przykład. Przedsiębiorstwo wodociągowe z 40 tysiącami odbiorców

Weźmy przedsiębiorstwo wodociągowo-kanalizacyjne w mieście średniej wielkości. Liczby są przykładowe. Firma ma 38 tysięcy odbiorców w gospodarstwach domowych, rozliczanych co dwa miesiące, i 2 tysiące firm, instytucji oraz wspólnot mieszkaniowych, rozliczanych co miesiąc. Każdego miesiąca wystawia więc około 21 tysięcy faktur. Siedem dni po terminie nieopłaconych zostaje około 6% z nich, czyli mniej więcej 1 300 spraw.

Ścieżka dla gospodarstw domowych może wyglądać tak.

Ścieżka dla firm i instytucji jest krótsza i wcześniej przechodzi do rozmowy.

Przedsiębiorstwa wodociągowe mają jeszcze jedno narzędzie, którego nie ma większość branż. Zgodnie z art. 8 ustawy o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i zbiorowym odprowadzaniu ścieków przedsiębiorstwo może odciąć dostawę wody, jeśli odbiorca nie zapłacił za pełne dwa okresy obrachunkowe następujące po dniu otrzymania upomnienia. O zamiarze musi zawiadomić odbiorcę, wójta (burmistrza, prezydenta miasta) i państwowego powiatowego inspektora sanitarnego co najmniej 20 dni wcześniej, a odcinając wodę, musi jednocześnie udostępnić zastępczy punkt poboru wody. Dlatego upomnienie w ścieżce gospodarstw domowych powinno wychodzić w stałym dniu i w sposób, który pozwala wykazać datę doręczenia.

Przy dobrze ustawionych ścieżkach zespół zajmuje się głównie sprawami, w których odbiorca odpisał, zakwestionował odczyt wodomierza albo poprosił o rozłożenie zaległości na raty, a także decyzjami o pozwach i wstrzymaniu dostaw.

Sześć wskaźników, które pokazują, czy proces działa

Przy tysiącach spraw procesu nie ocenisz po pojedynczych historiach. Potrzebujesz kilku liczb liczonych co miesiąc, osobno dla każdego segmentu.

Sposób liczenia DSO i typowe pułapki opisaliśmy w tekście o wskaźniku rotacji należności.

Reguły prowadzi system, wyjątki zostają przy ludziach

Sunbay to platforma do zarządzania należnościami, która pobiera faktury i wpłaty z ERP albo systemu księgowego i prowadzi ścieżki ustawione osobno dla każdego segmentu odbiorców. Przypomnienia wychodzą e-mailem i SMS-em przed terminem i po nim, system wystawia noty odsetkowe i wezwania do zapłaty, a gdy odbiorca odpisze, obieca zapłatę albo zakwestionuje kwotę, tworzy zadanie dla osoby z zespołu. Wpłata zaksięgowana w ERP zatrzymuje kolejne kroki dla tej faktury. Sprawy, które mają trafić do kancelarii albo do rejestru dłużników, przekazujesz jako paczkę z pełną historią kontaktów. Tak Sunbay odciąża zespół od powtarzalnych kroków, a decyzje zostają po stronie ludzi. Zobacz, jak wygląda Sunbay dla zespołów należności.

Przykładem firmy, która przez Sunbay przypomina o płatnościach klientom indywidualnym, jest Energetyczny Projekt. Firma modernizuje domy, a system wysyła jej klientom przypomnienia i noty odsetkowe. Współzałożyciel firmy tak opisał proces sprzed wdrożenia.

„Wcześniej wszystko zależało od tego, czy zespół miał czas. Ktoś jest chory, ktoś na urlopie i proces traci rytm.”
Krzysiek Romaniak, współzałożyciel Energetycznego Projektu

Całą historię przeczytasz w opisie współpracy z Energetycznym Projektem.

Najczęstsze pytania

Co to jest masowa windykacja?

Masowa windykacja to prowadzenie przypomnień, not odsetkowych, wezwań i dalszych kroków dla tysięcy faktur według wspólnych reguł zapisanych w systemie. Stosują ją firmy, które co miesiąc wystawiają tysiące rachunków, na przykład wodociągi, dostawcy energii, operatorzy telekomunikacyjni czy zarządcy nieruchomości.

Jak zautomatyzować windykację w przedsiębiorstwie wodociągowym?

Zacznij od danych, czyli aktualnych adresów e-mail, numerów telefonów i indywidualnych numerów rachunków do wpłat. Potem ustal osobne ścieżki dla gospodarstw domowych i dla firm, z przypomnieniami przed terminem i po nim, upomnieniem, wezwaniem oraz progami dla wpisu do rejestru dłużników i pozwu w e-sądzie. Ścieżki prowadzi system połączony z programem do rozliczeń, a zespół zajmuje się reklamacjami, ratami i decyzjami o wstrzymaniu dostaw.

Jakie rozwiązanie wybrać do masowej windykacji faktur w dużej firmie?

Sprawdź, czy rozwiązanie pobiera faktury i wpłaty z twojego systemu bez ręcznych eksportów, pozwala ustawić różne ścieżki dla segmentów, zatrzymuje kroki po wpłacie i wysyła e-maile oraz SMS-y. Ważne są też zadania dla zespołu przy sporach i obietnicach zapłaty, raporty DSO i wiekowania oraz przekazywanie spraw do kancelarii. Pytania, które warto zadać dostawcy, zebraliśmy w tekście o tym, jak wybrać program do windykacji.

Czy klienta indywidualnego można wpisać do rejestru dłużników za niezapłacony rachunek?

Tak, jeśli zaległość wynosi łącznie co najmniej 200 zł, jest wymagalna od co najmniej 30 dni, a od wysłania wezwania z ostrzeżeniem o zamiarze wpisu minął miesiąc. Wezwanie wysyłasz listem poleconym, doręczasz do rąk własnych albo przez e-Doręczenia. Dług konsumenta przekażesz do biura tylko wtedy, gdy od jego wymagalności nie minęło 6 lat.

Czy przedsiębiorstwo wodociągowe może odciąć wodę za niezapłacone rachunki?

Może, jeśli odbiorca nie zapłacił za pełne dwa okresy obrachunkowe następujące po dniu otrzymania upomnienia (art. 8 ustawy o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i zbiorowym odprowadzaniu ścieków). Przedsiębiorstwo musi co najmniej 20 dni wcześniej zawiadomić odbiorcę, wójta, burmistrza albo prezydenta miasta oraz państwowego powiatowego inspektora sanitarnego i jednocześnie z odcięciem udostępnić zastępczy punkt poboru wody.

Ile kosztuje pozew w e-sądzie?

Opłata od pozwu w elektronicznym postępowaniu upominawczym wynosi czwartą część opłaty, którą zapłaciłbyś w zwykłym postępowaniu (art. 19 ust. 2 pkt 2 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych). Płacisz ją elektronicznie przy wnoszeniu pozwu, a nieopłacony pozew nie wywołuje skutków prawnych.