10 rzeczy, które musisz wiedzieć o windykacji B2B. Lista kontrolna dla CFO

Większość firm uczy się windykacji na własnych błędach, zwykle wtedy, gdy w kasie robi się nieprzyjemnie cicho.

Przy każdym punkcie znajdziesz zdanie zaczynające się od „Sprawdź u siebie". Jeżeli na koniec zbierze się więcej niż trzy odpowiedzi „nie wiem", problem najprawdopodobniej nie leży po stronie klientów, tylko po stronie procesu.

Materiał powstał na podstawie rozmowy, którą Dawid Dzierżyński, co-founder Sunbay, przeprowadził z Justyną Romanowską. Justyna windykuje dla biznesu, szkoli zespoły i układa procesy w firmach.

1. Twój dłużnik ma pieniądze. Nie ma ich dla ciebie

Firmy rzadko nie płacą, bo nie mają ani złotówki. Płacą tym, którzy są wyżej w kolejce. Najpierw Urząd Skarbowy i ZUS, bo blokują konta bez pytania sądu o zgodę. Potem dostawcy krytyczni, czyli prąd, ogrzewanie, internet, surowiec, bez którego produkcja staje w poniedziałek. Dopiero potem cała reszta, która, jak mówi Justyna, „między sobą musi walczyć o ten kawałek tortu".

Warto więc pytać nie o to, czy klient ma pieniądze, tylko o to, na którym miejscu w kolejce ustawił cię twój własny proces.

Sprawdź u siebie. Wypisz pięć największych przeterminowanych faktur i przy każdej odpowiedz, kiedy ostatni raz ktoś z twojej firmy skontaktował się w tej sprawie. Jeżeli przy którejś odpowiedź brzmi „nie wiem", to jest twoje miejsce w kolejce.

2. Reputacja płatnicza działa w obie strony

Justyna ujmuje to jednym zdaniem.

„Trzeba budować historię firmy, która szanuje swoje pieniądze. Nikt nie chciałby mieć kluczowego dostawcy, który ma problemy finansowe."

Justyna Romanowska, Baba z Windykacji

Firma, która nie pilnuje należności, prędzej czy później sama zaczyna płacić po terminie. A wtedy przestaje być bezpiecznym dostawcą dla własnych klientów. To ryzyko widać w przetargach i audytach dostawców wcześniej, niż się wydaje.

Sprawdź u siebie. Ile dni wynosi twój średni czas spływu należności i o ile jest dłuższy od średniego terminu, na jakim ty płacisz swoim dostawcom. Ta różnica to twój kredyt kupiecki udzielony rynkowi.

3. Weryfikacja klienta jest tańsza niż windykacja

Odroczony termin płatności jest formą kredytu, tylko udzielaną bez analizy zdolności i bez zabezpieczenia. Justyna mówi wprost, że nie każdy powinien go dostawać od razu, a stałych klientów też warto okresowo sprawdzać, bo sytuacja firmy zmienia się w kilka miesięcy.

Do tego dochodzi ryzyko koncentracji.

„Jeżeli kluczowy stały klient ratuje siebie, to pociągnie za sobą każdego swojego kontrahenta tylko po to, żeby uratować własną skórę."

Sprawdź u siebie. Czy nowy klient dostaje odroczony termin automatycznie, czy po weryfikacji. I jaki procent twoich należności wisi u trzech największych odbiorców.

4. Przypomnienie przed terminem to obowiązek, nie uprzejmość

„Każdy kontrahent przed terminem płatności takie przypomnienie musi otrzymać. Nie powinien. Musi."

Trzy dni przed terminem przy krótkich terminach, tydzień przy dłuższych. W treści numer konta i link do płatności, żeby nie zostawiać miejsca na tłumaczenie, że ktoś nie miał, zgubił i nie wiedział.

To ma też drugie dno. Jeżeli sprawa trafi kiedyś do sądu, pokazujesz komplet działań, jakie podjąłeś, żeby zabezpieczyć się przed nierzetelnym płatnikiem.

Gotowe treści takich wiadomości znajdziesz w szablonach przypomnień o płatności.

Sprawdź u siebie. Czy przypomnienie przed terminem dostaje 100 procent klientów, czy tylko ci, o których ktoś sobie przypomni.

5. Twoje maile najprawdopodobniej trafiają do niewłaściwej osoby

W większości firm ktoś inny kupuje, a ktoś inny robi przelewy.

„Kto ma lepsze relacje z osobami, które robią przelewy, ten wygrywa. Bo to nie są osoby, które coś kupują czy sprzedają."

Jeśli przypomnienia idą do kupca, wynik jest podwójnie zły. On nie może zapłacić, a zaczyna się irytować. Justyna szacuje, że dobrze skonstruowane maile trafiające do właściwych adresatów powinny przy dużej liczbie spraw ściągnąć od 35 do 45 procent bazy. To najtańsza rzecz do naprawienia w całym procesie.

Sprawdź u siebie. Dla ilu klientów masz w systemie osobne pole z kontaktem do osoby odpowiedzialnej za płatności.

6. Czekanie kosztuje dwa razy, nie raz

Kredyt na 100 tysięcy złotych na wolnym rynku na 61 dni, czyli na typowy czas przeterminowania faktury, to około 3,5 tysiąca złotych. Tę kwotę Justyna sprawdziła u agenta przed rozmową.

Ty płacisz ją dwukrotnie. Raz za sam termin płatności, drugi raz za opóźnienie. Siedem tysięcy złotych od jednej faktury na sto tysięcy. Jeżeli sam kupiłeś materiał na kredyt, dochodzi trzecia warstwa.

Jest jeszcze druga arytmetyka. Przy marży 10 procent, żeby odzyskać sprzedażą gotówkę równą 100 tysiącom nieściągniętych należności, musisz wygenerować milion złotych obrotu. Z całym kosztem marketingu, handlowców i czasu.

Windykacja jest jedynym kanałem pozyskania gotówki, w którym pieniądze są już zarobione. Trzeba je tylko odebrać. Osobno policzyliśmy też koszt ręcznej windykacji, czyli to, ile kosztuje sam czas zespołu.

Sprawdź u siebie. Pomnóż swoje przeterminowane należności przez koszt pieniądza w skali roku i podziel przez sześć. Tyle mniej więcej kosztuje cię dwumiesięczne opóźnienie.

7. Należy ci się rekompensata 40, 70 albo 100 euro. Bez wezwania

To najczęściej zostawiane na stole pieniądze w całym B2B.

Podstawą jest art. 10 ustawy o przeciwdziałaniu nadmiernym opóźnieniom w transakcjach handlowych. Rekompensata wynosi 40 euro, gdy należność nie przekracza 5000 zł, 70 euro, gdy jest wyższa niż 5000 zł, ale niższa niż 50 000 zł, oraz 100 euro, gdy wynosi 50 000 zł lub więcej. Przysługuje bez wezwania, od dnia nabycia prawa do odsetek za opóźnienie, i nie musisz wykazywać, że poniosłeś jakiekolwiek koszty. Liczy się ją od jednej transakcji handlowej, a przelicza po średnim kursie NBP z ostatniego dnia roboczego miesiąca poprzedzającego termin wymagalności.

Do tego dochodzą odsetki ustawowe za opóźnienie w transakcjach handlowych. A jeżeli windykacja kosztowała cię realnie więcej niż rekompensata, możesz dochodzić nadwyżki, tylko wtedy trzeba tę wysokość udowodnić przed sądem.

„To powinno się dziać z automatu. To jest prosta rzecz."

Roszczenia związane z prowadzeniem działalności gospodarczej przedawniają się po trzech latach, więc można sięgnąć również wstecz.

Sprawdź u siebie. Czy twoje wezwania do zapłaty mają doliczoną rekompensatę automatycznie, czy dopisuje ją ktoś ręcznie, jak pamięta.

8. „Mnie też nie płacą" nie jest argumentem

To najczęstsza odpowiedź, jaką usłyszysz na telefonie. Justyna traktuje ją bardzo jednoznacznie.

„Nie ma prawa nie płacić. Powinien mieć zabezpieczone środki na to, co kupił."

Nie chodzi o moralizowanie, tylko o to, że przyjęcie tego argumentu ustawia cię na końcu kolejki dobrowolnie. Zatory płatnicze działają jak łańcuszek i ktoś w tym łańcuszku musi przestać go przekazywać dalej.

Praktyczna odpowiedź nie jest konfrontacyjna. Pytasz, jaką część należności klient jest w stanie zapłacić w tym tygodniu, i proponujesz harmonogram. Rozmowa przestaje dotyczyć winy, a zaczyna dotyczyć terminu.

Sprawdź u siebie. Czy twój zespół ma przygotowaną odpowiedź na tę obiekcję, czy improwizuje.

9. Nie każdego klienta windykuje się tak samo

Firma z kilkuset klientami nie może traktować ich jednym szablonem. Naturalnie tworzą się trzy grupy.

Strategiczni. Duże faktury, częsty kontakt, wysoka wartość relacji. Tu najpierw zapada decyzja o podejściu, dopiero potem idzie komunikacja.

„W jaki sposób mogłabym do takiej windykacji podejść, żeby tych relacji mu nie popsuć. A wręcz przeciwnie, żeby je zbudować."

Regularni. Największa grupa, która powinna wpadać w powtarzalny, automatyczny proces i nie zajmować uwagi zespołu, dopóki nie wypadnie z rytmu.

Recydywa. Ci, którzy spóźniają się zawsze. Krótsze terminy, twardsze ramy i sygnał do zarządu, że ta grupa jest ryzykiem dla biznesu, a nie tylko problemem księgowości.

Sprawdź u siebie. Czy potrafisz w pięć minut wygenerować listę klientów, którzy spóźnili się w każdym z ostatnich sześciu miesięcy.

10. Faktura schowana do szuflady nie znika. Przedawnia się

„I leży w tej szufladzie taka faktura, aż w końcu wchodzi audyt i znajduje ją trzy lata później, chwilę przed przedawnieniem. A na fakturze milion."

Justyna zna przypadki faktur na 500 i 600 tysięcy złotych, które się przedawniły, bo ktoś bał się stracić klienta.

„Trzy lata. Tracił klient. Jakiego klienta w ogóle?"

Sprawdź u siebie. Jaka jest najstarsza nieopłacona faktura w twoich księgach i kto imiennie odpowiada za jej los.

Bonus. Technika wcześnie, ludzie później

„Na wczesnym etapie jak najbardziej technika. Na późniejszym etapie windykacji polubownej ludzie."

Wczesny etap to wolumen i powtarzalność. Przypomnienia przed terminem i po terminie, zestawienia sald, noty odsetkowe, wezwania z automatycznie doliczoną rekompensatą. Nikt nie powinien tego robić ręcznie i nikt nie powinien o tym pamiętać, dlatego ten etap automatyzujemy w całości, a wyniki zbieramy w analityce należności.

Późniejszy etap to rozmowa. Negocjacja, ugoda, harmonogram spłat, zbijanie obiekcji. Tego nie zastąpi żaden szablon.

Skala pokazuje, gdzie leży granica. Doświadczony negocjator, któremu system sam podaje kolejne sprawy, obdzwoni porządnie około 200 spraw miesięcznie. Osoba z księgowości robiąca to przy okazji swoich obowiązków nie udźwignie nawet kilkunastu. Jeżeli jesteś gdzieś pomiędzy, to nie masz problemu z zaangażowaniem ludzi. Masz problem z brakiem procesu.

Podlicz odpowiedzi

Zsumuj, ile razy odpowiedziałeś „nie wiem" albo „ktoś tam pewnie to robi".

Zero do dwóch. Proces jest poukładany. Zostaje optymalizacja, głównie po stronie automatyzacji wczesnego etapu.

Trzy do sześciu. Masz działający proces w głowach kilku osób, ale nie w systemie. Pierwsze trzy rzeczy do zrobienia to przypomnienie przed terminem dla wszystkich, kontakt do osoby od płatności i automatyczna rekompensata.

Siedem i więcej. Windykacja w twojej firmie nie jest procesem, tylko reakcją na kryzys. Zacznij od jednej rzeczy, czyli od wyznaczenia właściciela procesu poza działem sprzedaży.

„Wezwanie do zapłaty nie jest końcem świata, ani końcem relacji, ani końcem czegokolwiek. To jest praktyka biznesowa."

Odhacz pierwsze trzy punkty w tym tygodniu

Przypomnienia przed terminem, kontakt do osoby od płatności i automatyczna rekompensata to zmiany, które da się wprowadzić bez nowego etatu. Sunbay prowadzi ten proces za twój zespół i pokazuje w jednym miejscu, co dzieje się z każdą fakturą. Umów prezentację, żeby zobaczyć to na swoich danych.

Czytaj dalej

Nota redakcyjna. Cytaty pochodzą z rozmowy Dawida Dzierżyńskiego z Justyną Romanowską, z automatycznej transkrypcji nagrania, i zostały wygładzone gramatycznie bez zmiany sensu. Progi rekompensaty podajemy za treścią ustawy.