Większość firm uczy się windykacji na własnych błędach, zwykle wtedy, gdy w kasie robi się nieprzyjemnie cicho.
Przy każdym punkcie znajdziesz zdanie zaczynające się od „Sprawdź u siebie”. Jeżeli na koniec zbierze się więcej niż trzy odpowiedzi „nie wiem”, problem leży raczej w procesie niż po stronie klientów. Jak spisać ten proces, pokazuje wzór procedury windykacyjnej.
Materiał powstał na podstawie rozmowy, którą Dawid Dzierzyński, współzałożyciel Sunbay, przeprowadził z Justyną Romanowską. Justyna windykuje dla biznesu, szkoli zespoły i układa procesy w firmach.
1. Twój dłużnik ma pieniądze. Nie ma ich dla ciebie
Firmy rzadko nie płacą, bo nie mają ani złotówki. Płacą tym, którzy są wyżej w kolejce. Najpierw Urząd Skarbowy i ZUS, bo blokują konta bez pytania sądu o zgodę. Potem dostawcy krytyczni, czyli prąd, ogrzewanie, internet, surowiec, bez którego produkcja staje w poniedziałek. Dopiero potem cała reszta, która, jak mówi Justyna, „między sobą musi walczyć o ten kawałek tortu”.
Ważniejsze od tego, czy klient ma pieniądze, jest więc to, na którym miejscu w jego kolejce stawia cię twój własny proces.
Sprawdź u siebie. Wypisz pięć największych przeterminowanych faktur i przy każdej odpowiedz, kiedy ostatni raz ktoś z twojej firmy skontaktował się w tej sprawie. Jeżeli przy którejś odpowiedź brzmi „nie wiem”, ta faktura jest prawdopodobnie na końcu kolejki.
2. Reputacja płatnicza działa w obie strony
Justyna mówi o tym tak.
„Trzeba budować historię firmy, która szanuje swoje pieniądze. Nikt nie chciałby mieć kluczowego dostawcy, który ma problemy finansowe.”
Justyna Romanowska, Baba z Windykacji
Firma, która nie pilnuje należności, prędzej czy później sama zaczyna płacić po terminie i przestaje być bezpiecznym dostawcą dla własnych klientów. Takie opóźnienia wychodzą potem w przetargach i audytach dostawców.
Sprawdź u siebie. Ile dni wynosi twój średni czas spływu należności i o ile jest dłuższy od średniego terminu, na jakim ty płacisz swoim dostawcom. Ta różnica to twój kredyt kupiecki udzielony rynkowi.
3. Weryfikacja klienta jest tańsza niż windykacja
Odroczony termin płatności jest formą kredytu, tylko udzielaną bez analizy zdolności i bez zabezpieczenia. Justyna mówi wprost, że nie każdy powinien go dostawać od razu, a stałych klientów też warto okresowo sprawdzać, bo sytuacja firmy może się zmienić w kilka miesięcy.
Do tego dochodzi ryzyko uzależnienia od kilku dużych klientów.
„Jeżeli kluczowy stały klient ratuje siebie, to pociągnie za sobą każdego swojego kontrahenta tylko po to, żeby uratować własną skórę.”
Sprawdź u siebie. Czy nowy klient dostaje odroczony termin automatycznie, czy po weryfikacji. I jaki procent twoich należności wisi u trzech największych odbiorców.
4. Przypomnienie przed terminem musi dostać każdy klient
„Każdy kontrahent przed terminem płatności takie przypomnienie musi otrzymać. Nie powinien. Musi.”
Trzy dni przed terminem przy krótkich terminach, tydzień przy dłuższych. W treści numer konta i link do płatności, żeby nie zostawiać miejsca na tłumaczenie, że ktoś nie miał, zgubił i nie wiedział.
Przyda się to także w sądzie. Jeżeli sprawa tam trafi, możesz pokazać wszystkie działania, które podjąłeś, żeby zabezpieczyć się przed nierzetelnym płatnikiem.
Gotowe treści takich wiadomości znajdziesz w szablonach przypomnień o płatności. Przy setkach odbiorców takie wiadomości może wysyłać program do windykacji należności, według ścieżki ustawionej dla każdej grupy klientów.
Sprawdź u siebie. Czy przypomnienie przed terminem dostaje 100 procent klientów, czy tylko ci, o których ktoś sobie przypomni.
5. Twoje maile najprawdopodobniej trafiają do niewłaściwej osoby
W większości firm ktoś inny kupuje, a ktoś inny robi przelewy.
Pytana, kto wygrywa wyścig o pieniądze klienta, Justyna odpowiada tak.
„Ten, kto ma silniejsze argumenty. Nie w sensie podnoszenia głosu, tylko kto ma skuteczniejsze metody i lepsze relacje z osobami, które robią przelewy. Bo to nie są osoby, które coś kupują czy sprzedają.”
Jeśli przypomnienia trafiają do osoby, która zamawiała, nic to nie da, bo ona nie robi przelewów, a do tego zaczyna się irytować. Justyna szacuje, że dobrze skonstruowane maile trafiające do właściwych adresatów powinny przy dużej liczbie spraw ściągnąć od 35 do 45 procent bazy. Poprawienie adresata to jedna z najtańszych zmian w całym procesie.
Sprawdź u siebie. Dla ilu klientów masz w systemie osobne pole z kontaktem do osoby odpowiedzialnej za płatności.
6. Za czekanie płacisz dwa razy
Kredyt na 100 tysięcy złotych na wolnym rynku na 61 dni, czyli na typowy czas przeterminowania faktury, to około 3,5 tysiąca złotych. Tę kwotę Justyna sprawdziła u agenta przed rozmową.
Płacisz ją dwa razy, najpierw za termin płatności, a potem za opóźnienie. Przy fakturze na 100 tysięcy złotych to około siedmiu tysięcy. Jeżeli sam kupiłeś materiał na kredyt, dochodzą jeszcze odsetki od tego kredytu.
Można to też policzyć inaczej. Przy marży 10 procent, żeby odrobić sprzedażą 100 tysięcy nieściągniętych należności, musisz wygenerować milion złotych obrotu, a do tego ponieść koszty marketingu, pracy handlowców i czasu.
W windykacji, inaczej niż w sprzedaży, pieniądze są już zarobione i trzeba je tylko odebrać. Osobno policzyliśmy też koszt ręcznej windykacji, czyli to, ile kosztuje sam czas zespołu.
Sprawdź u siebie. Pomnóż swoje przeterminowane należności przez koszt pieniądza w skali roku i podziel przez sześć. Tyle mniej więcej kosztuje cię dwumiesięczne opóźnienie.
7. Rekompensata 40, 70 albo 100 euro należy ci się bez wezwania
Wiele firm w ogóle o niej nie pamięta, choć należy się od każdej transakcji, za którą klient spóźnia się z zapłatą.
Podstawą jest art. 10 ustawy o przeciwdziałaniu nadmiernym opóźnieniom w transakcjach handlowych. Rekompensata wynosi 40 euro, gdy należność nie przekracza 5000 zł, 70 euro, gdy jest wyższa niż 5000 zł, ale niższa niż 50 000 zł, oraz 100 euro, gdy wynosi 50 000 zł lub więcej. Przysługuje bez wezwania, od dnia nabycia prawa do odsetek za opóźnienie, i nie musisz wykazywać, że poniosłeś jakiekolwiek koszty. Liczy się ją od jednej transakcji handlowej, a przelicza po średnim kursie NBP z ostatniego dnia roboczego miesiąca poprzedzającego termin wymagalności.
Do tego dochodzą odsetki ustawowe za opóźnienie w transakcjach handlowych. A jeżeli windykacja kosztowała cię realnie więcej niż rekompensata, możesz dochodzić nadwyżki, tylko wtedy trzeba tę wysokość udowodnić przed sądem.
„To powinno się dziać z automatu. To jest prosta rzecz.”
Roszczenia związane z działalnością gospodarczą przedawniają się co do zasady po trzech latach, a roszczenia ze sprzedaży towarów po dwóch, więc można sięgnąć również wstecz.
Sprawdź u siebie. Czy twoje wezwania do zapłaty mają doliczoną rekompensatę automatycznie, czy dopisuje ją ktoś ręcznie, jak pamięta.
8. „Mnie też nie płacą” nie jest argumentem
To jedna z najczęstszych odpowiedzi przy telefonach w sprawie płatności. Justyna odpowiada na nią jednoznacznie.
„Nie ma prawa nie płacić. Powinien mieć zabezpieczone środki na to, co kupił.”
Jeśli przyjmiesz ten argument, sam ustawiasz się na końcu kolejki. Zatory płatnicze działają jak łańcuszek, który trwa, dopóki ktoś nie przestanie przekazywać opóźnienia dalej.
Nie musisz przy tym wchodzić w konfrontację. Zapytaj, jaką część należności klient może zapłacić w tym tygodniu, i zaproponuj harmonogram reszty. Wtedy rozmawiacie o terminach, a nie o tym, kto zawinił.
Sprawdź u siebie. Czy twój zespół ma przygotowaną odpowiedź na tę obiekcję, czy improwizuje.
9. Nie każdego klienta windykuje się tak samo
Firma z kilkuset klientami nie może pisać do wszystkich tak samo. Zwykle da się ich podzielić na trzy grupy.
Strategiczni. Duże faktury, częsty kontakt i relacja, o którą warto dbać. Tu najpierw ustalasz podejście, a dopiero potem wysyłasz wiadomości.
„W jaki sposób mogłabym do takiej windykacji podejść, żeby tych relacji mu nie popsuć. A wręcz przeciwnie, żeby je zbudować.”
Regularni. Największa grupa, która powinna wpadać w powtarzalny, automatyczny proces i nie zajmować uwagi zespołu, dopóki nie wypadnie z rytmu.
Recydywa. Ci, którzy spóźniają się zawsze. Dla nich krótsze terminy i twardsze zasady, a zarząd powinien wiedzieć, że ta grupa to ryzyko dla całej firmy.
Sprawdź u siebie. Czy potrafisz w pięć minut wygenerować listę klientów, którzy spóźnili się w każdym z ostatnich sześciu miesięcy.
10. Faktura schowana do szuflady w końcu się przedawni
„I leży w tej szufladzie taka faktura, aż w końcu wchodzi audyt i znajduje ją trzy lata później, chwilę przed przedawnieniem. A na fakturze milion.”
Justyna zna przypadki faktur na 500 i 600 tysięcy złotych, które się przedawniły, bo ktoś bał się stracić klienta.
„Trzy lata. Tracił klient. Jakiego klienta w ogóle?”
Sprawdź u siebie. Jaka jest najstarsza nieopłacona faktura w twoich księgach i kto imiennie odpowiada za jej los. Najszybciej znajdziesz ją w raporcie wiekowania należności.
Technika wcześnie, ludzie później
„Na wczesnym etapie jak najbardziej technika. Na późniejszym etapie windykacji polubownej ludzie.”
Na wczesnym etapie spraw jest dużo i wszystkie wyglądają podobnie. To przypomnienia przed terminem i po terminie, zestawienia sald, noty odsetkowe i wezwania z automatycznie doliczoną rekompensatą. Nikt nie powinien robić tego ręcznie ani o tym pamiętać, dlatego w Sunbay ten etap automatyzujemy w całości, a wyniki zbieramy w analityce należności.
Na późniejszym etapie potrzebna jest rozmowa, czyli negocjacje, ugoda, harmonogram spłat i odpowiadanie na obiekcje. Tego żaden szablon nie zastąpi.
Granicę dobrze widać na liczbach. Doświadczony negocjator, któremu system sam podaje kolejne sprawy, porządnie obdzwoni około 200 spraw miesięcznie. Osoba z księgowości, która robi to przy okazji swoich obowiązków, nie poradzi sobie nawet z kilkunastoma. Jeżeli twoja firma jest gdzieś pomiędzy, samo zaangażowanie zespołu nie wystarczy i trzeba ułożyć proces.
Podlicz odpowiedzi
Zsumuj, ile razy odpowiedziałeś „nie wiem” albo „ktoś tam pewnie to robi”.
Od zera do dwóch. Proces jest poukładany. Możesz go jeszcze poprawić, głównie automatyzując wczesny etap.
Od trzech do sześciu. Proces działa, ale opiera się na pamięci kilku osób, a nie na systemie. Zacznij od trzech rzeczy, czyli przypomnienia przed terminem dla wszystkich, kontaktu do osoby od płatności i automatycznej rekompensaty.
Siedem i więcej. Twoja firma zajmuje się zaległościami dopiero wtedy, gdy zaczyna brakować pieniędzy. Zacznij od wyznaczenia właściciela procesu spoza działu sprzedaży.
„Wezwanie do zapłaty nie jest końcem świata, ani końcem relacji, ani końcem czegokolwiek. To jest praktyka biznesowa.”
Zacznij od pierwszych trzech punktów
Przypomnienia przed terminem, kontakt do osoby od płatności i automatyczna rekompensata to dobry początek. Sunbay prowadzi ten proces za twój zespół i pokazuje w jednym miejscu, co dzieje się z każdą fakturą. Umów prezentację, żeby zobaczyć to na swoich danych.
Czytaj dalej
- Zapis rozmowy z Justyną Romanowską. Windykacja bez tajemnic
- Twój dłużnik ma pieniądze. Nie ma ich dla ciebie
- Dlaczego handlowiec nie powinien windykować twoich klientów
Nota redakcyjna. Cytaty pochodzą z rozmowy Dawida Dzierzyńskiego z Justyną Romanowską, z automatycznej transkrypcji nagrania, i zostały wygładzone gramatycznie bez zmiany sensu. Progi rekompensaty podajemy za treścią ustawy.
.svg){kind=small}
.svg)