„Twój dłużnik ma pieniądze. Nie ma ich dla ciebie." Zapis rozmowy z Justyną Romanowską

Jedno zdanie z tej rozmowy warto powiesić nad biurkiem każdego, kto patrzy na zestawienie przeterminowanych faktur.

„Twój dłużnik ma pieniądze. Nie ma ich dla ciebie."

Justyna Romanowska, Baba z Windykacji

Powiedziała je Justyna Romanowska, która windykuje dla biznesu, szkoli zespoły i układa procesy w firmach. Na LinkedInie i Instagramie znają ją jako „Babę z windykacji". Pseudonim ma pochodzenie, które sporo mówi o tej branży.

„Jeden dłużnik napisał mi, że ma święte prawo wyładowywać swoje frustracje na takich babach z windykacji jak ja. Więc jestem panu wdzięczna. Pana zablokowałam, a sobie wzięłam pseudonim literacki."

Rozmowę prowadził Dawid Dzierżyński, co-founder Sunbay. Trwała czterdzieści minut i dotyczyła tego, co naprawdę działa w windykacji B2B, ile kosztuje czekanie i dlaczego najgorszą rzeczą, jaką można zrobić z nieopłaconą fakturą, jest schowanie jej do szuflady. Poniżej najważniejsze fragmenty.

Windykacja B2B jest oparta na relacjach, nie na sile

Rozmowa zaczęła się od stereotypu, który wciąż siedzi ludziom w głowach. Windykacja jako presja i groźba.

„Windykacja B2B jest tylko i wyłącznie oparta na relacjach. Tego się nie da zrobić inaczej."

Justyna zaczynała na słuchawce, przy kredytach bankowych, więc zna też stronę konsumencką.

„Jeżeli człowiekowi okażesz szacunek i zrozumienie, to o wiele łatwiej będzie z tobą współpracował niż z inną firmą, która walczy o jego pieniądze tak samo."

Metody działające poza prawem ocenia jednoznacznie.

„Nie wierzę w opowieści, że jeżeli zrobimy coś niekoniecznie zgodnego z prawem albo naruszymy czyjeś dobra, to wygramy. Nie wygramy. Przegramy wizerunkowo. Tych pieniędzy i tak nie dostaniemy, a narazimy się na zarzuty. To jest ścieżka dla nikogo."

Kolejka po mięso, czyli gdzie naprawdę leżą twoje pieniądze

To najlepszy obraz z całej rozmowy. Justyna tłumaczy rynek płatności przez kolejkę po mięso w latach 80.

Trzeba było stanąć pod sklepem o trzeciej w nocy, mieć kartki, a i tak nie starczało dla wszystkich. Starczało dla pierwszych kilku osób, bo reszta towaru leżała pod ladą. Kto dostawał to, co było pod nią? Ci, którzy mogli coś zrobić, jak pani z sanepidu, która jednym podpisem zamykała kierownikowi bardzo dochodowy interes. Ci, którzy mieli czym się wymienić. No i krewni i znajomi Królika.

„Kto miał mięso? Ten, kto miał relację albo możliwość nacisku."

„I dokładnie tak jest teraz. Pieniądze w firmach leżą pod ladą, ponieważ są reglamentowane."

Hierarchia płatności jest prostsza, niż się wydaje

Dawid zapytał, z czego wynika, że firmy nie płacą na czas. Zła wola pojawia się dopiero na trzecim miejscu.

„Pieniędzy w obrocie w firmach jest za mało, a kredyt jest drogi. To jest pierwsza rzecz."

Druga to łańcuszek. Komuś pękło ogniwo wyżej, więc pęka niżej. Trzecia to wygodne tłumaczenie branżowe, że u nas w branży się nie płaci, a jak zacznę windykować, to nikt już ze mną interesu nie zrobi.

Kolejność wypłat wygląda niemal zawsze tak samo. Najpierw Urząd Skarbowy i ZUS, bo blokują konta bez pytania kogokolwiek o zgodę. Potem dostawcy krytyczni, bez których firma staje w poniedziałek.

„Jeżeli nie jesteś firmą telekomunikacyjną, która dostarcza im jedyny internet w okolicy, albo prądu, albo ogrzewania, to wypadasz z kolejki głównej. Pozostaje cała reszta i ta cała reszta między sobą musi walczyć o ten kawałek tortu."

Wyścig windykacyjny

„Ja zawsze mówię, że to jest wyścig windykacyjny Grand Prix Abu Dhabi. Kto się znajdzie na początku stawki, ten wygrał."

Kto się tam znajduje? Nie ten, kto krzyczy najgłośniej.

„Ten, kto ma silniejsze argumenty. Nie w sensie podnoszenia głosu, tylko kto ma skuteczniejsze metody i lepsze relacje z osobami, które robią przelewy. Bo to nie są osoby, które coś kupują czy sprzedają."

To jedna z najbardziej praktycznych uwag w całej rozmowie. W większości firm ktoś inny kupuje, a ktoś inny płaci. Jeżeli przypomnienia lecą do kupca, trafiasz w człowieka, który nie ma dostępu do przelewów i tylko się irytuje.

„Musisz to ustalić tak, żeby maile trafiały do właściwej osoby. To powinno działać. Z bazy powinieneś ściągnąć jakieś 35 do 45 procent przy dużej liczbie spraw."

Ile kosztuje czekanie

Justyna przygotowała na rozmowę konkretną liczbę. Zapytała agenta, ile kosztuje kredyt na 100 tysięcy złotych na wolnym rynku na 61 dni, czyli na typowy czas przeterminowania faktury.

„Odpowiedział, że od 100 tysięcy to jest około 3,5 tysiąca. Więc wyobraź sobie, że twój klient najpierw finansuje 60 dni terminu płatności, czyli 3,5 tysiąca, potem finansuje opóźnienie za kolejne 3,5 tysiąca. Razem mamy siedem. A jeszcze pewnie sam ma kredyt na materiał."

Dawid dołożył do tego drugą stronę równania. Przy marży 10 procent, żeby odzyskać sprzedażą gotówkę równą 100 tysiącom nieściągniętych należności, trzeba wygenerować milion złotych obrotu. Z całym kosztem marketingu, handlowców i czasu.

Jest jeszcze koszt, którego nie widać w zestawieniu.

„Stracą mnóstwo energii, która mogła być poświęcona na cokolwiek innego, ponieważ sami wpadną w długi i sami staną się dłużnikami."

Dlaczego windykacja polubowna wyprzedza sąd

„Bywa tak, że windykacja polubowna wystarczy. Bywa też tak, że nie wystarczy."

Ale arytmetyka czasu jest jednoznaczna.

„Biorąc pod uwagę terminy w naszych sądach, nawet te ustawowe, postępowanie trwa trzy, cztery miesiące. Ja w tym czasie te pieniądze ściągnę, nawet w ratach."

Szerzej rozkładamy ten etap w tekście o windykacji polubownej w B2B.

Warunek jest jeden. Musi istnieć wola zapłaty. Jeśli ktoś wziął towar i po prostu stwierdził, że płacić nie będzie, bo mu się coś nie podobało, i zapomniał to komukolwiek zgłosić, wychodzi to zwykle dopiero na sali sądowej.

Sąd ma jednak narzędzia, o których warto pamiętać. Można wnioskować o zabezpieczenie roszczenia, wtedy kwota faktury zostaje zablokowana na koncie dłużnika do rozstrzygnięcia sprawy i trafia do depozytu komornika.

Monitoring płatności zaczyna się przed terminem

Kolejne pytanie brzmiało prosto. Co konkretnie robić, żeby przesunąć się w tej kolejce wyżej.

„Przede wszystkim szacunek do samego siebie. Dbamy o swoje pieniądze, bo one są potrzebne do przetrwania i do zarabiania. Bo taki jest cel każdej organizacji. Nie finansowanie kogoś, tylko zarabianie."

Lista działań, która padła w rozmowie, wygląda tak.

Weryfikacja klienta, zanim dostanie odroczony termin. Nie każdy dostaje odroczenie od razu.
Sprawdzanie stałych klientów i tego, co słychać o nich na rynku.
Przypomnienie na trzy dni albo tydzień przed terminem, w zależności od długości terminu.
W przypomnieniu numer konta i link do płatności, żeby nie zostawiać miejsca na tłumaczenie, że ktoś nie miał, zgubił i nie wiedział.
Telefon albo profesjonalne call center, które zbija obiekcje, „bo to tak jak w sprzedaży".
Ustalenie, kto konkretnie odpowiada za płatności, i podmiana kontaktu w systemie.
Po dwóch tygodniach po terminie obowiązkowy telefon.

Gotowe treści takich wiadomości zebraliśmy w szablonach przypomnień o płatności.

„Każdy kontrahent przed terminem płatności takie przypomnienie musi otrzymać. Nie powinien. Musi."

To ma też wymiar procesowy. Jeżeli sprawa trafi do sądu, pokazujesz komplet działań, które podjąłeś, żeby zabezpieczyć się przed nierzetelnym płatnikiem.

Handlowiec nie jest od windykacji

Dawid opisał sytuację, którą w Sunbay słyszymy w wielu firmach. Należności ściągają handlowcy, bo mają najlepsze relacje. Efekt jest taki, że robią to miękko, żeby nie stracić zamówień.

„Ja bym przede wszystkim oddzieliła windykację od sprzedaży. Sprzedaż jest od sprzedaży. Oni mają szukać nowych klientów, generować dochody i mieć dobry nastrój, idąc na spotkania."

Justyna przywołała komentarz, który widziała na LinkedInie. Kierownik sprzedaży powiedział, że nie będą windykować, bo klienci się obrażą.

„W interesie sprzedaży nie jest to, żeby klient się obraził. Ale sprzedaż powinna wiedzieć, że te laptopy trzeba było za coś kupić, żeby je dalej sprzedać."

Padła też obserwacja, która tłumaczy sporą część problemu.

„Nie wiem, jak to się stało, że ludzie liczą zyski od kwoty na fakturze. Właściwie liczą przychody, a nie dochody."

Jak wyglądają rozmowy z dłużnikami

„Albo się irytują i atakują. Dwadzieścia lat z nimi pracuję, jak oni mogli mi tu windykację nasłać. Albo się tłumaczą. Albo udają, że niczego nie rozumieją, bo skoro im ktoś nie płaci, to oni też mają prawo nie płacić."

To ostatnie Justyna nazywa największym błędem życiowym dłużnika.

„Nie ma prawa nie płacić. Powinien mieć zabezpieczone środki na to, co kupił."

Jest też trzecia grupa.

„Ci raptem sobie przypominają i w ciągu 15 minut wysyłają potwierdzenie przelewu. On po prostu miał te pieniądze schowane dla kogoś innego, ale w momencie, kiedy weszła zewnętrzna windykacja, natychmiast je odnalazł. Ktoś inny ich po prostu nie dostał."

Rekompensata, o której większość firm nie pamięta

„Od każdej faktury wystawionej w obrocie B2B przysługują ci rekompensaty. Czterdzieści, siedemdziesiąt albo sto euro. Od pierwszego dnia po terminie. To jest opłata z ustawy."

Warto uzupełnić to o dokładne progi, ponieważ w rozmowie padły z pamięci. Podstawą jest art. 10 ustawy o przeciwdziałaniu nadmiernym opóźnieniom w transakcjach handlowych. Rekompensata wynosi 40 euro, gdy należność nie przekracza 5000 zł, 70 euro, gdy jest wyższa niż 5000 zł, ale niższa niż 50 000 zł, oraz 100 euro, gdy wynosi 50 000 zł lub więcej. Przysługuje bez wezwania, od dnia nabycia prawa do odsetek, i nie trzeba wykazywać, że faktycznie poniosło się jakiekolwiek koszty. Liczy się ją od jednej transakcji handlowej, a przelicza po średnim kursie NBP z ostatniego dnia roboczego miesiąca poprzedzającego termin wymagalności.

„Żaden przedsiębiorca nie powinien się wahać, żeby doliczyć taką rekompensatę do wezwania do zapłaty. I to powinno się dziać z automatu. To jest prosta rzecz."

Można też sięgnąć wstecz. Roszczenia związane z prowadzeniem działalności gospodarczej przedawniają się po trzech latach. Jak taki dokument powinien wyglądać, opisujemy w przewodniku po wezwaniu do zapłaty, razem z wzorami do pobrania.

Nie każdego klienta windykuje się tak samo

Przy dużych fakturach i kluczowych klientach Justyna zaczyna od rozmowy z wierzycielem, nie z dłużnikiem.

„W jaki sposób mogłabym do takiej windykacji podejść, żeby tych relacji mu nie popsuć. A wręcz przeciwnie, żeby je zbudować."

Ale decyzja należy do klienta, nie do niej.

„Mogę sugerować, że doszło do sytuacji, w której nie ma na co liczyć i idziemy na twardą windykację. W sensie bardzo konsekwentną. Masz tutaj trzy dni. Po trzech dniach idziesz na inny etap. Piszemy pozew do sądu."

Ile spraw udźwignie jeden człowiek

Padło też pytanie o skalę, ponieważ wraca ono w niemal każdej rozmowie z dyrektorem finansowym. Doświadczony negocjator, któremu system sam podaje kolejne sprawy, obdzwoni porządnie około 200 spraw miesięcznie. Nie porozmawia, tylko obdzwoni.

„Jeżeli ma dużo rozmów, to nie zrobi nawet tego."

Osoba z księgowości robiąca to przy okazji swoich obowiązków nie udźwignie nawet kilkunastu.

Faktura w szufladzie

Najmocniejszy fragment całej rozmowy dotyczy kultury unikania tematu.

„Bardzo duża jest teraz rola dyrektorów finansowych, żeby nie bali się windykować i nie traktowali tego jak gorącego kartofla, który się przerzuca po całej firmie. A najlepiej wrzucić do szuflady, bo wtedy nie parzy w ręce."

„I leży w tej szufladzie taka faktura, aż w końcu wchodzi audyt i znajduje ją trzy lata później, chwilę przed przedawnieniem. A na fakturze milion."

„Historia zna przypadki, kiedy faktury po 500, 600 tysięcy się przedawniały, bo ktoś się bał, że straci klienta. Trzy lata. Tracił klient. Jakiego klienta w ogóle?"

Technika wcześnie, ludzie później

„Zmienia się podejście biznesu do windykacji. Mam nadzieję, że się zmienia. W dalszym ciągu jest to tak zwane zło konieczne. A to nie powinno być zło konieczne, tylko narzędzie. Zwyczajne narzędzie zarządzania swoimi pieniędzmi."

„Trzeba budować historię firmy, która szanuje swoje pieniądze. Nikt nie chciałby mieć kluczowego dostawcy, który ma problemy finansowe."

Do tego dochodzi podział pracy między narzędzia a ludzi. Powtarzalny wczesny etap to obszar, który w Sunbay automatyzujemy w całości.

„Na wczesnym etapie jak najbardziej technika. Na późniejszym etapie windykacji polubownej ludzie. Bo doświadczeni ludzie te pieniądze wyciągną. A czego nie wyciągną, to wyciągnie sąd i komornik."

Na koniec

„Telefon z windykacji nie jest atakiem na czyjeś dobra osobiste. To jest po prostu przypomnienie biznesowe o tym, że ktoś nie zapłacił faktury. To nic osobistego. Tutaj chodzi tylko i wyłącznie o pieniądze i o płynność finansową firmy, od której coś kupił. Nie ma co się obrażać."

„Wezwanie do zapłaty nie jest końcem świata, ani końcem relacji, ani końcem czegokolwiek. To jest praktyka biznesowa."

Pięć rzeczy do zapamiętania.

Twój dłużnik ma pieniądze. Pytanie brzmi, na którym miejscu w kolejce jesteś.
Przypomnienie przed terminem to obowiązek, nie uprzejmość.
Handlowiec nie powinien windykować własnych klientów.
Rekompensata 40, 70 albo 100 euro należy ci się bez wezwania, od pierwszego dnia po terminie.
Faktura schowana do szuflady nie znika. Przedawnia się.

Zacznij od wczesnego etapu

Przypomnienia przed terminem, ponaglenia po terminie i wezwania z doliczoną rekompensatą to praca, której nikt nie powinien wykonywać ręcznie. Sunbay prowadzi ten proces automatycznie, w tonie twojej firmy, i pokazuje w jednym miejscu, co dzieje się z każdą fakturą. Jeżeli chcesz zobaczyć, jak to wygląda na twoich danych, umów prezentację.

Dziękujemy Justynie za rozmowę.

Czytaj dalej

Nota redakcyjna. Rozmowę prowadził Dawid Dzierżyński, co-founder Sunbay. Cytaty pochodzą z automatycznej transkrypcji nagrania i zostały wygładzone gramatycznie, bez zmiany sensu. Progi rekompensaty podajemy za treścią ustawy, ponieważ w rozmowie padły z pamięci.