Dlaczego handlowiec nie powinien windykować twoich klientów

W wielu firmach windykacja trafia do handlowców sama, bez niczyjej decyzji.

Klient nie zapłacił. Ktoś w księgowości to zauważa. Pyta, kto go zna. Odpowiedź brzmi, że Marek, bo Marek go pozyskał, jeździ do niego od czterech lat i pije z nim kawę. Marek dostaje więc polecenie, żeby zadzwonić i przypomnieć.

Na pierwszy rzut oka to ma sens, bo nikt nie zna klienta lepiej niż Marek. W praktyce handlowiec zwykle słabo sprawdza się w pilnowaniu płatności.

Pięć powodów, dla których to nie działa

Handlowiec ma konflikt interesów. Marek myśli przede wszystkim o następnym zamówieniu. Faktura sprzed dwóch miesięcy to dla niego zamknięta sprawa, a rozliczany jest z tego, co klient kupi w tym kwartale. Gdy musi wybierać między przypomnieniem o zaległości a dobrą atmosferą przed kolejną ofertą, wybiera atmosferę.

Justyna Romanowska, która windykuje dla biznesu i układa procesy w firmach, przywołała w rozmowie z Sunbay komentarz, który widziała na LinkedInie. Kierownik sprzedaży napisał w nim wprost, że jego zespół nie będzie windykować, bo klienci się obrażą.

„W interesie sprzedaży nie jest to, żeby klient się obraził.”

Justyna Romanowska, Baba z Windykacji

To prawda, tylko wniosek powinien być inny. Skoro sprzedaży nie zależy na upominaniu się o pieniądze, powinien to robić ktoś spoza sprzedaży.

Handlowiec dostaje rolę, do której nie jest przygotowany.

„Sprzedaż jest od sprzedaży. Oni mają szukać nowych klientów, generować dochody i mieć dobry nastrój, idąc na spotkania z klientami. Ich życie zależy od ich energii, takiej pozytywnej, sprzedającej, pomocnej.”

Windykator też pomaga klientowi, ale zaczyna od innego pytania.

„Ja muszę przede wszystkim ustalić, czy ten klient w dalszym ciągu jest klientem, czy stał się już bardzo uporczywym dłużnikiem.”

Handlowiec z założenia ufa klientowi i buduje z nim relację. Windykator sprawdza, czy to zaufanie jest jeszcze uzasadnione. Jednej osobie trudno robić obie te rzeczy wobec tego samego klienta.

Brakuje konsekwencji. Windykacja polubowna działa, gdy kolejne kroki przychodzą w stałym rytmie. Przypomnienie przed terminem, przypomnienie po terminie, zestawienie sald, telefon, wezwanie. Handlowiec ma miesiąc do zamknięcia, trzy spotkania w terenie i lejek, którym się zajmuje. Zaległa faktura zawsze ląduje na końcu jego listy, więc kolejne kroki wychodzą z opóźnieniem albo wcale.

Handlowiec ma w rozmowie o pieniądzach mniejszy autorytet. Gdy o pieniądzach rozmawia dział finansów albo osoba od należności, po drugiej stronie zwykle też jest ktoś z finansów i obie strony rozmawiają o fakturze. Gdy dzwoni handlowiec, do rozmowy wracają przysługi, rabaty i lata współpracy, a o samej fakturze mówi się najmniej.

Premia liczy się od faktury.

„Nie wiem, jak to się stało, że ludzie liczą zyski od kwoty na fakturze. Właściwie liczą przychody, a nie dochody.”

Jeżeli prowizja zależy od wystawionej faktury, handlowiec nie ma powodu, żeby pilnować wpłaty. Premię dostaje także wtedy, gdy klient płaci z dwumiesięcznym opóźnieniem, więc chętnie przyjmuje zamówienia od klientów, którzy płacą źle.

Ile ten układ kosztuje

Zwykle pada wtedy argument, że może nie jest to najskuteczniejsze, ale przynajmniej firma nie straci klientów. Justyna odpowiada na to krótko.

„Ale stracą bardzo dużo pieniędzy.”

Weźmy fakturę na 100 tysięcy złotych. Kredyt na taką kwotę na 61 dni, czyli mniej więcej na typowy czas przeterminowania faktury, kosztuje na rynku około 3,5 tysiąca złotych. Klient finansuje się u ciebie najpierw przez termin płatności, a potem przez opóźnienie, więc przy jednej fakturze daje to około siedmiu tysięcy złotych.

A jeśli klient nie zapłaci wcale, przy marży 10 procent trzeba sprzedać za milion złotych, żeby odrobić stratę 100 tysięcy.

Do tego dochodzi koszt, którego nie widać w zestawieniu.

„Stracą mnóstwo energii, która mogła być poświęcona na cokolwiek innego, ponieważ sami wpadną w długi i sami staną się dłużnikami.”

Jest jeszcze ryzyko związane z dużym klientem, od którego firma jest zależna.

„Jeżeli kluczowy stały klient ratuje siebie, to pociągnie za sobą każdego swojego kontrahenta tylko po to, żeby uratować własną skórę.”

Kto zatem ma windykować

Nie trzeba od razu budować działu windykacji. Wystarczy, że proces ma właściciela spoza sprzedaży. Poniżej trzy modele i moment, w którym każdy z nich przestaje wystarczać.

Model 1. Właściciel po stronie finansów. Osoba w księgowości lub controllingu ma monitoring płatności wpisany w zakres obowiązków, z terminami i raportowaniem. Sprawdza się przy niewielkiej liczbie spraw, pod warunkiem że ta osoba ma na to zarezerwowany czas i nie robi tego przy okazji.

Model 2. Wydzielona rola obsługi należności. Osobna osoba albo mały zespół, często nazywany credit control. Ma własne cele i narzędzia, a jej wyniki nie zależą od sprzedaży. Na tym etapie pilnowanie płatności jest już czyimś głównym zadaniem.

Model 3. Podmiot zewnętrzny. Firma windykacyjna albo call center wchodzi na późniejszym etapie. Justyna widzi w tym prostą przewagę.

„Wygra ten, kto ma firmę zewnętrzną, która nie będzie się wahać i nie będzie się zastanawiać, tylko wykona pełnomocnictwo w całości.”

Firma zewnętrzna nie ma z klientem relacji, którą mogłaby stracić, więc nie odkłada trudnych telefonów.

Progi wyglądają mniej więcej tak. Doświadczony negocjator, któremu system sam podaje kolejne sprawy, porządnie obdzwoni około 200 spraw miesięcznie. Osoba z księgowości, która robi to przy innych obowiązkach, nie poradzi sobie nawet z kilkunastoma. Jeśli w twojej firmie spraw jest więcej, niż jedna osoba jest w stanie obsłużyć, samo zaangażowanie zespołu nie wystarczy i trzeba ułożyć proces.

„Jesteśmy za mali na osobną osobę”

To najczęstsza obiekcja i często prawdziwa. Tyle że firma bez osoby od należności tym bardziej nie powinna oddawać ich handlowcom, bo nikt nie będzie tego nadzorował. Ma za to trzy tańsze możliwości.

Zautomatyzować wczesny etap. Przypomnienia przed terminem i po terminie, zestawienia sald, wezwania z doliczoną rekompensatą. To powtarzalna praca, która rzadko wymaga decyzji. W małej firmie często wystarcza, żeby 70 procent faktur zostało zapłaconych bez dalszych kroków.

Wyznaczyć właściciela procesu. Jedna osoba, na przykład główna księgowa albo dyrektor operacyjny, dostaje windykację wpisaną w zakres obowiązków i dwie godziny w tygodniu w kalendarzu. Ważne, żeby premia tej osoby nie zależała od sprzedaży.

Kupić kompetencję na godziny. Zewnętrzne wsparcie na późniejszym etapie włącza się tylko wtedy, gdy jest potrzebne, i płacisz wyłącznie za ten czas.

Jak to rozdzielić, nie tracąc relacji

Najczęściej pada obawa, że jeśli handlowcy przestaną dzwonić w sprawie płatności, klienci poczują się potraktowani bezosobowo. Da się tego uniknąć, jeśli role są jasno podzielone.

Handlowiec nie ściąga należności, ale zostaje przy kliencie. Nadal odpowiada za relację. Dostaje informację, gdy jego klient zaczyna się spóźniać, i może zadzwonić z pytaniem, czy wszystko jest w porządku albo czy nie ma reklamacji. Rozmawia wtedy o współpracy, a o przelew upomina się ktoś inny.

Przypomnienia wysyła firma. Wiadomości przed terminem i tuż po nim wychodzą z systemu, w imieniu firmy i w tej samej formie do wszystkich klientów. Trudno się obrazić na standardowe przypomnienie, które dostaje każdy.

Kontakt idzie do właściwej osoby. W większości firm ktoś inny kupuje, a ktoś inny płaci.

„Musisz to ustalić tak, żeby maile trafiały do właściwej osoby.”

Różne grupy klientów dostają różne wiadomości. Najważniejszy klient firmy nie powinien być traktowany tak samo jak ktoś, kto spóźnia się od dwóch lat. Przy dużych fakturach Justyna zaczyna od rozmowy z wierzycielem.

„W jaki sposób mogłabym do takiej windykacji podejść, żeby tych relacji mu nie popsuć. A wręcz przeciwnie, żeby je zbudować.”

Kolejne kroki są spisane. Kto dzwoni i kiedy, co się dzieje po określonej liczbie dni bez odpowiedzi, kiedy wychodzi nota odsetkowa, kiedy wezwanie, a kiedy sprawę przejmuje firma zewnętrzna. Gdy to jest spisane, nikt nie musi za każdym razem od nowa podejmować niewygodnej decyzji, a bez tego takie decyzje często w ogóle nie zapadają. Przykładową kolejność kroków, od przypomnienia po sąd, znajdziesz w przewodniku po windykacji należności.

Co powiedzieć zespołowi sprzedaży

Handlowcy mogą odebrać tę zmianę jako brak zaufania. Warto im więc wprost powiedzieć, że przestają odpowiadać za zadanie, którego nie chcieli, z którego nikt ich nie rozliczał i które psuło ich relacje z klientami. Relacje zostają przy nich, a pilnowaniem płatności zajmie się ktoś inny.

Razem z tym warto wprowadzić dwie zmiany. Pierwsza to premia liczona od wpłaty zamiast od faktury. Druga to dostęp do informacji o płatnościach, żeby handlowiec nie dowiadywał się o windykacji swojego klienta od samego klienta.

Plan na 30 dni

Jeżeli dziś całość trzymacie w arkuszu, warto zacząć od tekstu o tym, dlaczego należności w Excelu przestają działać wraz ze wzrostem.

Tydzień 1. Diagnoza. Wypisz, kto dziś faktycznie dzwoni w sprawie przeterminowanych faktur. Prawdopodobnie odpowiedź brzmi „różnie”. Policz, ile masz otwartych spraw miesięcznie i jaka jest najstarsza nieopłacona faktura.

Tydzień 2. Odpowiedzialność. Zdejmij windykację z celów sprzedaży i przypisz ją imiennie jednej osobie poza sprzedażą. Zapisz ścieżkę eskalacji z terminami i pokaż ją zarządowi.

Tydzień 3. Podstawy operacyjne. Włącz przypomnienie przed terminem dla wszystkich klientów, bez wyjątków. Uzupełnij kontakt do osoby odpowiedzialnej za płatności u każdego większego klienta. Ustaw automatyczne doliczanie rekompensaty i odsetek do wezwań.

Tydzień 4. Segmentacja i motywacja. Podziel klientów na strategicznych, regularnych i tych, którzy spóźniają się zawsze, i ustal dla każdej grupy inny rytm. Powiąż premię handlową z zaksięgowaną wpłatą, a nie z wystawioną fakturą.

Kolejność ma znaczenie. Jeśli zmienisz zasady premiowania, zanim zdejmiesz z handlowców ściąganie należności, zespół będzie się opierał. A przypomnienia uruchomione bez właściciela procesu zwykle po miesiącu przestają wychodzić.

Sprzedaż i windykacja to dwie różne prace

Oddzielenie windykacji od sprzedaży nie oznacza, że firma nie ufa handlowcom. Handlowiec buduje relację z klientem, a osoba od należności pilnuje, żeby klient płacił. Gdy jedna osoba ma robić jedno i drugie, zwykle żadnej z tych rzeczy nie robi dobrze.

„Telefon z windykacji nie jest atakiem na czyjeś dobra osobiste. To jest po prostu przypomnienie biznesowe o tym, że ktoś nie zapłacił faktury.”

Zdejmij z handlowców to, czego i tak nie chcieli

Większość tej pracy to powtarzalne przypomnienia, które dziś ktoś wysyła ręcznie. Sunbay wysyła je automatycznie, w tonie twojej firmy, a zespołowi zostają rozmowy, które wymagają decyzji. Więcej piszemy o tym na stronie o odciążeniu zespołu finansów od ręcznej pracy. Umów prezentację, żeby zobaczyć, jak to wygląda w praktyce.

Czytaj dalej

• Zapis rozmowy z Justyną Romanowską. Windykacja bez tajemnic
• 10 rzeczy, które musisz wiedzieć o windykacji B2B
• Twój dłużnik ma pieniądze. Nie ma ich dla ciebie

Nota redakcyjna. Cytaty pochodzą z rozmowy Dawida Dzierzyńskiego z Justyną Romanowską, z automatycznej transkrypcji nagrania, i zostały wygładzone gramatycznie bez zmiany sensu.