Dlaczego handlowiec nie powinien windykować twoich klientów

Ten układ powstaje w każdej firmie tak samo i nikt nigdy nie podejmuje o nim świadomej decyzji.

Klient nie zapłacił. Ktoś w księgowości to zauważa. Pyta, kto go zna. Odpowiedź brzmi, że Marek, bo Marek go pozyskał, jeździ do niego od czterech lat i pije z nim kawę. Marek dostaje więc polecenie, żeby zadzwonić i przypomnieć.

Wygląda to logicznie. Najlepsza relacja, największa szansa na wpłatę. W praktyce jest to jeden z najdroższych błędów organizacyjnych w polskich firmach B2B.

Pięć powodów, dla których to nie działa

Handlowiec ma wbudowany konflikt interesów. Marek nie ocenia sytuacji z perspektywy płynności firmy. Ocenia ją z perspektywy następnego zamówienia. Faktura sprzed dwóch miesięcy jest przeszłością, a kwartał robi się z przyszłości. Marek zawsze wybierze przyszłość, bo za nią jest rozliczany.

Justyna Romanowska, która windykuje dla biznesu i układa procesy w firmach, przywołała w rozmowie z Sunbay komentarz, który widziała na LinkedInie. Kierownik sprzedaży powiedział wprost, że nie będą windykować, bo klienci się obrażą.

„W interesie sprzedaży nie jest to, żeby klient się obraził."

Justyna Romanowska, Baba z Windykacji

To prawda. Nie wynika z niej jednak, że nikt nie ma windykować, tylko że ma to robić ktoś inny.

To obciąża handlowca rolą, do której nie jest przygotowany.

„Sprzedaż jest od sprzedaży. Oni mają szukać nowych klientów, generować dochody i mieć dobry nastrój, idąc na spotkania z klientami. Ich życie zależy od ich energii, takiej pozytywnej, sprzedającej, pomocnej."

Justyna nie stawia siebie w opozycji do pomagania. Ona też pomaga, tylko inaczej.

„Ja muszę przede wszystkim ustalić, czy ten klient w dalszym ciągu jest klientem, czy stał się już bardzo uporczywym dłużnikiem."

To dwie różne role poznawcze. Jedna zakłada dobrą wolę i buduje. Druga weryfikuje i chroni. Trudno je trzymać w jednej głowie i w jednym tygodniu.

Nie ma konsekwencji. Windykacja polubowna działa dzięki rytmowi. Przypomnienie przed terminem, po terminie, zestawienie, telefon, wezwanie. Handlowiec ma miesiąc do zamknięcia, trzy spotkania w terenie i lejek, którym się zajmuje. Sprawa windykacyjna zawsze spada na koniec listy, więc każdy krok wypada z terminu. A proces bez terminów przestaje być procesem.

Autorytet w rozmowie jest inny. Kiedy o pieniądzach rozmawia dział finansowy albo wyspecjalizowany zespół, po obu stronach są funkcje finansowe i rozmowa dotyczy faktury. Kiedy dzwoni handlowiec, wracają relacje, przysługi i historia wspólnych lat, a sprawa przestaje dotyczyć faktury i zaczyna dotyczyć uczuć.

Premia zwykle płaci za coś innego, niż powinna.

„Nie wiem, jak to się stało, że ludzie liczą zyski od kwoty na fakturze. Właściwie liczą przychody, a nie dochody."

Jeżeli prowizja zależy od wystawionej faktury, a nie od zaksięgowanej wpłaty, firma sama kupuje sobie problem. Sprzedaż zaczyna optymalizować liczbę faktur, a nie jakość klienta.

Ile ten układ kosztuje

Obecny układ broni się argumentem, który brzmi rozsądnie. Może nie jest to najefektywniejsze, ale przynajmniej nie stracimy klientów.

„Ale stracą bardzo dużo pieniędzy."

Policzmy. Kredyt na 100 tysięcy złotych na wolnym rynku na 61 dni, czyli na typowy czas przeterminowania faktury, to około 3,5 tysiąca złotych. Twój klient finansuje sobie u ciebie najpierw termin płatności, a potem opóźnienie. Razem siedem tysięcy od jednej faktury.

Żeby odzyskać tę samą gotówkę sprzedażą, przy marży 10 procent trzeba zrobić milion złotych obrotu. To cena decyzji, żeby nie przypominać, bo klient się obrazi.

Do tego dochodzi koszt, którego nie widać w zestawieniu.

„Stracą mnóstwo energii, która mogła być poświęcona na cokolwiek innego, ponieważ sami wpadną w długi i sami staną się dłużnikami."

I ryzyko koncentracji, o którym mówi się zdecydowanie za rzadko.

„Jeżeli kluczowy stały klient ratuje siebie, to pociągnie za sobą każdego swojego kontrahenta tylko po to, żeby uratować własną skórę."

Kto zatem ma windykować

Nie chodzi o budowanie działu windykacji. Chodzi o to, żeby proces miał właściciela, który nie jest handlowcem. Trzy modele, wraz z progiem, przy którym każdy przestaje wystarczać.

Model 1. Właściciel po stronie finansów. Osoba w księgowości lub controllingu ma monitoring płatności wpisany w zakres obowiązków, z terminami i raportowaniem. Działa przy niewielkiej liczbie spraw i wymaga jednego warunku, czyli żeby ta osoba miała na to wydzielony czas, a nie robiła tego przy okazji.

Model 2. Wydzielona rola obsługi należności. Osobny człowiek albo mały zespół, często nazywany credit control. Ma własne cele, własne narzędzia i nie jest oceniany przez pryzmat sprzedaży. To moment, w którym windykacja przestaje być czynnością, a staje się funkcją.

Model 3. Podmiot zewnętrzny. Firma windykacyjna albo call center wchodzi na późniejszym etapie. Przewaga jest prosta.

„Wygra ten, kto ma firmę zewnętrzną, która nie będzie się wahać i nie będzie się zastanawiać, tylko wykona pełnomocnictwo w całości."

Podmiot zewnętrzny nie ma relacji do stracenia. To cecha, nie wada.

Gdzie leżą progi? Doświadczony negocjator, któremu system sam podaje kolejne sprawy, obdzwoni porządnie około 200 spraw miesięcznie. Osoba z księgowości robiąca to przy innych obowiązkach nie udźwignie nawet kilkunastu. Jeżeli liczba spraw w twojej firmie przekracza to, co jedna osoba realnie ogarnie, to nie masz problemu z zaangażowaniem ludzi. Masz problem z brakiem procesu.

„Jesteśmy za mali na osobną osobę"

To najczęstsza obiekcja i w większości przypadków prawdziwa. Wniosek z niej bywa jednak odwrotny, niż się wydaje.

Firma, która nie ma osobnego człowieka od należności, tym bardziej nie powinna oddawać tego handlowcom, bo nie ma nikogo, kto by to nadzorował. Ma za to trzy tańsze opcje.

Zautomatyzować wczesny etap. Przypomnienia przed terminem i po terminie, zestawienia sald, wezwania z doliczoną rekompensatą. To jest wolumen i powtarzalność, a nie praca wymagająca decyzji. W małej firmie to często zamyka temat dla 70 procent faktur.

Wyznaczyć właściciela, nie etat. Jedna osoba, na przykład główna księgowa albo dyrektor operacyjny, dostaje windykację wpisaną w zakres obowiązków i dwie godziny w tygodniu w kalendarzu. Ważne, żeby nie był to nikt, kogo premia zależy od sprzedaży.

Kupić kompetencję na godziny. Zewnętrzne wsparcie na późniejszym etapie kosztuje mniej niż etat i wchodzi tylko wtedy, gdy jest potrzebne.

Jak to rozdzielić, nie tracąc relacji

Największy opór brzmi tak. Jeżeli zabierzemy to handlowcom, klienci poczują się potraktowani bezosobowo.

Da się to ułożyć.

Handlowiec przestaje ściągać, ale nie znika. Zostaje właścicielem relacji. Jest informowany, kiedy jego klient wchodzi w opóźnienie, i może zadzwonić z pytaniem, czy wszystko w porządku, czy nie ma reklamacji. To rozmowa o jakości współpracy, nie o przelewie.

Przypomnienia wychodzą z firmy, nie od człowieka. Komunikacja przed terminem i tuż po nim idzie z systemu, w imieniu firmy, w tej samej formie do wszystkich. Wtedy nikt się nie obraża, bo nie ma na kogo.

Kontakt idzie do właściwej osoby. W większości firm ktoś inny kupuje, a ktoś inny płaci.

„Musisz to ustalić tak, żeby maile trafiały do właściwej osoby."

Segmentujesz zamiast stosować jeden szablon. Klient strategiczny nie powinien dostawać tego samego traktowania co ktoś, kto spóźnia się od dwóch lat. Przy dużych fakturach Justyna zaczyna od rozmowy z wierzycielem.

„W jaki sposób mogłabym do takiej windykacji podejść, żeby tych relacji mu nie popsuć. A wręcz przeciwnie, żeby je zbudować."

Eskalacja jest zapisana, nie improwizowana. Kto dzwoni, kiedy, co się dzieje po ilu dniach ciszy, kiedy wchodzi nota odsetkowa, kiedy wezwanie, kiedy podmiot zewnętrzny. Jeżeli to jest zapisane, nikt nie musi za każdym razem podejmować niewygodnej decyzji od nowa. A to właśnie te decyzje najczęściej nie zapadają.

Co powiedzieć zespołowi sprzedaży

Ta zmiana bywa odbierana jako brak zaufania, więc warto ją zakomunikować krótko i wprost.

Zabieramy wam zadanie, którego nie chcieliście, za które nie byliście rozliczani i które psuło wam relacje. Zostaje wam relacja, a pieniędzmi zajmie się ktoś inny.

Do tego dwie zmiany, które trzeba wprowadzić jednocześnie, żeby to nie było wyłącznie odebraniem obowiązku. Premia liczona od wpłaty, a nie od faktury. I dostęp do informacji, żeby handlowiec nie dowiadywał się o windykacji swojego klienta od samego klienta.

Plan na 30 dni

Jeżeli dziś całość trzymacie w arkuszu, warto zacząć od tekstu o tym, dlaczego należności w Excelu przestają działać wraz ze wzrostem.

Tydzień 1. Diagnoza. Wypisz, kto dziś faktycznie dzwoni w sprawie przeterminowanych faktur. Prawdopodobnie odpowiedź brzmi „różnie". Policz, ile masz otwartych spraw miesięcznie i jaka jest najstarsza nieopłacona faktura.

Tydzień 2. Właścicielstwo. Zdejmij windykację z celów sprzedaży i przypisz ją imiennie jednej osobie poza sprzedażą. Zapisz ścieżkę eskalacji z terminami i pokaż ją zarządowi.

Tydzień 3. Podstawy operacyjne. Włącz przypomnienie przed terminem dla wszystkich klientów, bez wyjątków. Uzupełnij kontakt do osoby odpowiedzialnej za płatności u każdego większego klienta. Ustaw automatyczne doliczanie rekompensaty i odsetek do wezwań.

Tydzień 4. Segmentacja i motywacja. Podziel klientów na strategicznych, regularnych i tych, którzy spóźniają się zawsze, i ustal dla każdej grupy inny rytm. Powiąż premię handlową z zaksięgowaną wpłatą, a nie z wystawioną fakturą.

Kolejność ma znaczenie. Zmiana zasad premiowania, zanim zdejmiesz z handlowców obowiązek ściągania należności, spotka się z oporem zespołu. Z kolei przypomnienia uruchomione bez wyznaczonego właściciela procesu zwykle po miesiącu przestają być stosowane.

Na koniec

Rozdzielenie sprzedaży i windykacji nie jest wyrazem braku zaufania do handlowców. Jest wyrazem zrozumienia, że to dwie różne prace, które wymagają dwóch różnych postaw wobec tego samego człowieka.

Handlowiec ma budować. Windykacja ma pilnować. Kiedy jedna osoba robi obie rzeczy naraz, zwykle przestaje robić dobrze którąkolwiek z nich.

„Telefon z windykacji nie jest atakiem na czyjeś dobra osobiste. To jest po prostu przypomnienie biznesowe o tym, że ktoś nie zapłacił faktury."

Zdejmij z handlowców to, czego i tak nie chcieli

Większość pracy, którą dziś wykonują ręcznie, to powtarzalne przypomnienia. Sunbay przejmuje ten etap, uwalniając zespół od ręcznej pracy i zostawiając ludziom tylko rozmowy, które faktycznie wymagają decyzji. Umów prezentację, żeby zobaczyć, jak to wygląda w praktyce.

Czytaj dalej

Nota redakcyjna. Cytaty pochodzą z rozmowy Dawida Dzierżyńskiego z Justyną Romanowską, z automatycznej transkrypcji nagrania, i zostały wygładzone gramatycznie bez zmiany sensu.