Słowo „windykacja” kojarzy się z kancelarią, sądem i zerwaną współpracą. W wielu firmach nikt nie chce się nią zajmować, a klient, który dostaje wiadomość z tym słowem w tytule, od razu czuje się oskarżony. Tymczasem większość pracy przy należnościach nie ma z windykacją wiele wspólnego. To zwykłe pilnowanie terminów, które warto zacząć, zanim faktura w ogóle będzie zaległa.
Najlepszy moment na przypomnienie jest przed terminem
Zwykle pierwsza wiadomość do klienta wychodzi dopiero wtedy, gdy termin płatności minął. Firma wystawia fakturę, czeka, a po terminie zaczyna przypominać. W tym czasie z fakturą mogło się stać kilka rzeczy. Klient mógł już zapłacić albo o niej zapomnieć, faktura mogła utknąć w obiegu akceptacji, a klient z kłopotami z gotówką mógł zapłacić najpierw innym dostawcom.
Krótka wiadomość kilka dni przed terminem wyłapuje faktury, o których ktoś zapomniał albo które utknęły w obiegu, i nikogo nie stawia w niezręcznej sytuacji. Przypomina o płatności wtedy, gdy klient ją planuje, a przy okazji pokazuje, że twoja firma pilnuje swoich należności. Klient odbiera ją podobnie jak SMS z przychodni dzień przed wizytą, czyli jako zwykłą informację. Takie wiadomości może wysyłać platforma do zarządzania należnościami według harmonogramu ustalonego dla każdej grupy klientów.
Inna nazwa, inne podejście zespołu
Gdy przestaniesz nazywać tę pracę windykacją, łatwiej ją uporządkować. Przypominanie o terminach to rutyna, którą wykonuje się spokojnie i według zasad, bez zastanawiania się, czy wypada. Windykacja kojarzy się z konfrontacją, więc ludzie ją odkładają, a każdy telefon traktują jak gaszenie pożaru.
Podobnie mówią o tym nasi klienci. Rzadko słyszymy od nich „mamy problem z windykacją”. Częściej „robimy to ręcznie” albo „ktoś musi pilnować, kto zapłacił”. To trafny opis. Najwięcej czasu zabiera powtarzalna praca, a trudne rozmowy zdarzają się rzadziej.
Przykładowy harmonogram
Stały rytm wiadomości może wyglądać tak.
- 5 dni przed terminem. Uprzejma informacja, że faktura nr 1234 jest płatna 15 marca, z numerem rachunku albo linkiem do płatności.
- W dniu terminu. Krótkie przypomnienie, że dziś mija termin płatności.
- 3 dni po terminie. Wiadomość, że faktura jest kilka dni po terminie, z prośbą o informację, jeśli przelew już wyszedł.
- 7 dni po terminie. Stanowcze przypomnienie z kwotą i datą, do której oczekujesz płatności.
- 14 dni po terminie. Telefon albo wiadomość od opiekuna klienta, a potem nota odsetkowa lub wezwanie do zapłaty.
Przez pierwszy tydzień po terminie to wciąż zwykłe pilnowanie terminów. Ważne, żeby harmonogram działał konsekwentnie i nie zależał od tego, czy ktoś ma czas. Dla różnych grup klientów może wyglądać inaczej. Duży, stały klient może zamiast stanowczego maila dostać telefon od swojego opiekuna. Gotowe treści takich wiadomości znajdziesz we wzorach przypomnień o płatności.
Stały rytm zamiast wysiłku jednej osoby
W firmach, które pilnują płatności zrywami, wygląda to podobnie. Prezes albo dyrektor finansowy osobiście dzwoni w sprawie największych faktur, zespół reaguje dopiero, gdy pojawi się problem, a kilkutygodniowe opóźnienia stają się normą. W firmach, które mają stały rytm przypomnień, zespół włącza się przy klientach, którzy nie reagują albo zgłaszają problem, a pozostałe faktury są opłacane bez niczyjej interwencji.
Gdy zespół przestaje traktować tę pracę jak walkę z klientem, łatwiej też zdecydować o automatyzacji. Rutynowe przypomnienia system wyśle konsekwentniej niż człowiek. Sunbay prowadzi taki harmonogram dla każdej faktury przez e-mail i SMS, a gdy klient zgłasza problem albo potrzebna jest rozmowa, przekazuje sprawę osobie z zespołu. Jak przypominać o płatnościach, nie psując relacji, opisaliśmy w tekście o windykacji polubownej w B2B.
.svg){kind=small}
.svg)